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Language Lab Flex: A alquimia das palavras mágicas

Na hora de escolher a linguagem mais adequada para falar com os seus clientes, cada simples palavra pode fazer a diferença.


 

A linguagem cumpre um papel determinante em todos os canais atualmente utilizados no relacionamento com clientes. Se isso é uma verdade indiscutível no canal de voz tradicional, que acumula a maior parte da experiência das empresas, nos canais digitais o desafio do uso da linguagem é ainda maior. Pontos de contato como textos de SMS, imagens de Landing Pages, abordagens de Bots, entre outros, são determinantes para o resultado das ações digitais, e a linguagem utilizada ali pode determinar o sucesso da ação.

 

Por isso a Flex investe no Language Lab, um projeto pioneiro do XLab que investiga o impacto que variações e adequações de linguagem podem trazer para os resultados das ações de relacionamento por multicanais

 

Conceito Language Lab Flex:

Gerar conhecimentos na área de linguística aplicáveis às novas tecnologias e canais de gestão do relacionamento.

 

Objetivos:

  • Maximizar resultados por meio da aplicação de conceitos avançados de linguística aos processos de gestão de relacionamentos;
  • Desenvolver e implementar estratégias diferenciadas de contato, abordagem e comunicação;
  • Realizar testes recorrentes com diferentes abordagens de linguagem;
  • Sistematizar o aprendizado dos testes e ações;
  • Implementar melhorias decorrentes dos resultados obtidos.

 


O investimento da Flex nos projetos do xLab como o LanguageLab tem os olhos no futuro e raízes no conhecimento das oportunidades imediatas do negócio. Afinal, no universo desse negócio mesmo inovações incrementais que promovam, por exemplo, um ganho de eficiência de um dígito % em uma determinada operação podem trazer uma contribuição importante para o resultado da empresa e de seus clientes.

 

Nos experimentos realizados no primeiro ano de atividade do LanguageLab foram desenvolvidos testes envolvendo mais de 20 clientes diferentes, com resultados nas áreas de relacionamento comercial, vendas e cobrança.  Depois de validados foram replicados, gerando incremento para todas as operações. Afinal, quando cada palavra pode fazer a diferença, nada pode ser melhor que saber usar sempre as palavras certas.

 

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04 de maio de 2018

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