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Tendências no atendimento ao cliente para 2019

19 de fevereiro de 2019

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Cada dia mais empoderados, o que os clientes podem esperar de novo no atendimento das empresas? Veja algumas tendências no atendimento ao cliente para 2019!  


 

Na medida em que a transformação digital avança, as empresas e marcas mais antenadas procuram adaptar-se ao empoderamento dos consumidores que esse processo traz. No Brasil, por exemplo, existem cerca de 220 milhões de celulares em funcionamento contra 207,6 milhões de habitantes, segundo a FGV e o IBGE. Com tanto poder na ponta dos dedos, os consumidores hoje têm mais influência do que nunca nos rumos que o mercado tomará em 2019.

Quais as principais tendências no atendimento ao cliente para 2019?

Em relação ao atendimento, as empresas cada dia mais reconhecem a obrigação de oferecer a melhor experiência possível para os seus usuários ou clientes. Nesse cenário algumas tendências que prometem impactar o setor neste ano são:

Mais poder para as Redes Sociais

Um das tendências no atendimento ao cliente que deve crescer ainda mais este ano é a interação através de redes como o Facebook, Twitter e Instagram. Porém, como essas conversas ocorrem em um fórum público, é preciso ter sempre as melhores práticas em mente. Respostas rápidas e eficientes são a chave. Ignorar estes canais, por outro lado, pode arruinar a reputação de uma marca.

Importância crescente da Resolução na Primeira Chamada (FRC)

Nas interações, os atendentes devem ser encorajados, treinados e instrumentados para acertar sempre de primeira, resolvendo o problema do cliente. Monitorar as conversas entre atendentes e clientes ajudará as empresas a identificar problemas, corrigi-los e evitá-los.

Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (IA) ganha espaço no atendimento ao cliente com a implantação de mais Bots, por exemplo. Nunca é demais lembrar que estes são apenas uma ferramenta para aumentar a eficiência, sem substituir o atendimento humano. Antes de adotar uma solução de IA é preciso avaliar todo o sistema para que ele funcione e ajude de fato, ou será contraproducente caso crie insatisfação.

Multicanalidade

Os clientes esperam que as empresas estejam prontas para responder pelo mesmo canal que eles usam para interagir com ela. Então, se eles interagem via Twitter ou chat, eles não gostariam que a empresa respondesse por e-mail, por exemplo. Portanto, esteja pronto para dar a mesma importância a todos os canais de interação disponibilizados aos clientes. Só assim você poderá fornecer o atendimento multicanal que eles procuram cada vez mais.

Em suma: para aproveitar todo o potencial das tendências no atendimento ao cliente em 2019, é preciso colocar o consumidor como foco das operações. Muitas empresas já compreenderam essa realidade e incorporaram essa nova atitude em seus modelos de negócio, com resultados expressivos. E você? Já deu o primeiro passo nessa direção em sua empresa? Se não, 2019 é o ano certo para começar. Leia o nosso post sobre atendimento digital e dê o primeiro passo.