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6 dicas para aumentar a retenção de clientes (e lucros!) do seu negócio

A retenção de clientes deve ser uma prioridade nas estratégias de venda de toda empresa. Conheça dicas para obter mais vantagens com essa estratégia. 

A retenção de clientes tem se destacado como uma excelente maneira de aumentar lucros e ao mesmo tempo otimizar investimentos. Muitas empresas já estão obtendo esses resultados através dessa estratégia.

Ao invés de concentrar esforços em procurar novos clientes e negócios no mercado, elas elevam investimentos nas oportunidades que já estão dentro de casa. Dessa forma veem seus lucros aumentarem consideravelmente.

Isso porque manter um cliente custa menos do que prospectar um novo cliente e pode ser muito rentável.

Esse fato é reforçado por uma pesquisa do autor Frederick Reichheld da Bain & Company – inventor da métrica de lealdade do cliente Net Promoter Score (NPS) – que mostra que ao aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, os lucros podem ter um acréscimo de 25% a 95%!

Além disso, manter seus atuais clientes felizes traz outras vantagens valiosas: 

1) Cria valor para marca – A retenção de clientes cria mais consumidores promotores. Esses clientes costumam recomendar a empresa ou marca para amigos, familiares e seguidores sempre que têm chance para isso.  

2) Amplia as chances de up sell e cross sell – Clientes fiéis continuam fazendo negócio com você e compram mais, sejam novos produtos e serviços ou aqueles que complementam suas compras anteriores.

 3) Mitiga os riscos competitivos – Em um cenário de forte concorrência, a retenção de clientes reduz o custo de investimentos na prospecção e marketing, e ao mesmo tempo aumenta a participação de mercado e a receita recorrente.

Como avaliar a retenção de clientes?

Para qualquer negócio aumentar seus resultados, não basta somente aumentar o número de clientes. Isso não adianta se a taxa de saída de clientes for igual ou maior à taxa de entrada. 

Fazer esse cálculo é essencial para avaliar a retenção de clientes. Uma das principais formas de avaliar esse processo é a taxa de rotatividade de clientes ou churn rate

Esse indicador mede a porcentagem de consumidores que encerram o relacionamento com uma empresa em um determinado período. Ela é uma métrica essencial para qualquer organização com foco no relacionamento com o cliente. O que aliás deve ser o foco de toda empresa na era digital. 

Entender o impacto da taxa de rotatividade de clientes em sua empresa faz toda a diferença para mantê-la lucrativa e duradoura, principalmente em um mercado altamente competitivo. 

Como calcular a taxa de rotatividade de clientes?

Primeiro você deve conhecer o número de clientes na sua base atual. Em seguida deve monitorar os cancelamentos em um determinado período

Para calcular a taxa de rotatividade basta dividir a quantidade de clientes que abandonaram seu negócio até o final do período pelo total de clientes da base inicial. Confira como fica a fórmula:

Churn Rate = Número cancelamentos no período / Número de clientes ativos no período inicial

Multiplique este número por 100 e terá a taxa de rotatividade de clientes ou churn rate expressa em uma porcentagem

Por exemplo: Imagine uma base inicial com 2.000 clientes no início do período determinado. Durante este prazo, 150 clientes desistem da assinatura. A conta ficaria dessa forma: 

 

150/2.000 x 100 = 7.5%

 

Nesse caso, portanto, a taxa de rotatividade de clientes é de 7.5%. 

Qual a taxa de rotatividade de cliente ideal?

O churn rate ideal depende muito do segmento e do tipo de atividade da empresa

De acordo com um estudo da consultoria inglesa Bloom, uma churn rate ideal deve estar em torno de 5 a 7% ao ano, o que significa mais ou menos 0,4% ao mês.  

Porém, determinar uma taxa de rotatividade de clientes ideal para sua empresa demanda tempo de operação e muita análise sobre a churn rate média dentro do seu segmento de atuação.

No início de sua avaliação você pode identificar um índice muito alto, mas a tendência é que ele passe a diminuir sensivelmente a partir de ações que você deve tomar para aumentar a retenção de clientes. 

Após um período de constantes análises você deve chegar até a sua taxa de rotatividade ideal. 

Vamos ver agora algumas dicas para ter sucesso nessa tarefa e aumentar sua receita. 

6 dicas para aumentar sua retenção de clientes e seus resultados

1) Conheça profundamente os seus clientes

Conquistar e reter um cliente fica muito mais fácil quando você o conhece. Esse é o caminho para oferecer exatamente aquilo que ele procura. 

Por isso procure entender as motivações e expectativas dos seus consumidores. A partir daí você pode traçar perfis de consumo e encontrar as melhores soluções através das informações que eles disponibilizam em suas interações com seu negócio. 

2) Reavalie seu relacionamento com o cliente  

Não basta somente conhecer seus clientes, é preciso reavaliar constantemente esse relacionamento. Isso porque os hábitos e comportamentos deles estão sempre em evolução. 

É preciso reconquistar os consumidores todos os dias e identificar onde estão suas preferências. Mesmo estratégias já existentes que sempre entregaram resultados devem ser testadas para ter certeza de que ainda funcionam.

Para isso você deve usar todos os insights que puder ter em mãos e verificar em que ponto está o relacionamento com seus clientes, especialmente com os mais leais e promotores. Isso é fundamental. A concorrência também se movimenta em busca de conquistá-los e farão de tudo para que eles façam negócio com eles e não com você. 

Por isso, é importante manter o relacionamento próximo e contatar seus clientes com pesquisas de satisfação personalizadas. Elas podem indicar como o cliente deseja se relacionar com o seu negócio hoje e no futuro, garantindo uma relação de longa duração com benefícios para todos.

3) Ofereça soluções personalizadas e no momento certo

Por melhor que seja seu produto ou serviço, ele só terá valor para o cliente se – além de ser personalizado – ele chegar na hora certa. Portanto, é essencial impactar o cliente no melhor momento. Dessa forma aumentam as chances de conversão e satisfação do consumidor. 

Essa tarefa fica mais simples quando se utiliza ferramentas de atendimento omnichannel. Soluções desse tipo, como as da Flex, podem ajudar seu negócio a ser muito mais assertivo e preciso nas abordagens, além de oferecer uma experiência do cliente muito mais impactante.

4) Atendimento ao cliente excepcional 

Oferecer um atendimento acima da média é essencial não só para a retenção de clientes, como para o sucesso de qualquer negócio hoje em dia. Por isso é preciso caprichar e criar uma experiência do cliente no atendimento que deixe marcas positivas e crie um relacionamento de longa duração.

Digamos que por exemplo aconteça um erro em um pedido de um consumidor. Ao invés de apenas corrigir a falha e pedir desculpas, vá além. Promova um atendimento humanizado e personalizado para aquela situação específica. Ofereça um desconto exclusivo ou um brinde. Além disso, você pode entrar em contato por telefone para pedir desculpas e informar que essa não é maneira que você opera normalmente.

Desse jeito os clientes se tornarão fãs do seu negócio, pois lembrarão sempre de uma coisa extraordinária que você fez por eles. 

5) Observe e antecipe-se

Se você monitorar sua operação com atenção, poderá detectar os sinais da partida iminente de um cliente.

Para visualizar esse sinais de aviso, você precisa identificar variáveis ​​de comportamento. Padrões de compra, uso do produto e histórico de consultas de atendimento ao cliente, são alguns exemplos do que pode ser observado na análise preditiva

Você pode criar uma lista de todos os seus clientes e uma lista de todas as vendas feitas nos últimos seis meses. Ao comparar essas listas, você terá em mãos uma relação de clientes que não compraram de você em mais de meio ano. Assim, é possível acompanhá-los para descobrir os motivos e antecipar estratégias para impedir que saiam de sua empresa.

6) Mostre que você se importa  

Essa atitude é o fator mais importante para aumentar a retenção de clientes.

De acordo com um estudo da Forrester, uma experiência ao cliente que faz o consumidor se sentir especial e único gera mais valor do que a comodidade e eficácia do serviço. Por isso, mostrar que você se importa faz toda a diferença! O fator emocional tem um grande peso na retenção e fidelização de clientes na maioria dos segmentos avaliados nesta pesquisa.

Por isso que programas de fidelidade e estratégias de retenção devem ser aplicadas assim que alguém se tornar seu cliente. Algumas ações que você já pode começar a colocar em prática são o envio de e-mails e boletins regulares e personalizados, com ofertas exclusivas, degustações e brindes, ou até mesmo uma simples mensagem de Feliz Aniversário. 

Conclusão

Muitas empresas ainda prestam atenção somente em conquistar novos consumidores, esquecendo que a retenção de clientes é hoje uma das formas mais relevantes de melhorar os resultados de qualquer negócio.

As altas taxas de rotatividade podem ser evitadas focando em um ponto: entregar valor ao consumidor, sempre e de forma contínua

Todos os dias surgem novas necessidades, problemas e dores. Para obter sucesso no relacionamento com o cliente cabe às empresas antecipar-se e identificar rapidamente quando ele precisa de um pouco mais de criatividade e inovação.

Agora que você já conhece algumas dicas para aumentar a retenção de clientes, talvez queira entender um pouco melhor como ela funciona na prática dentro de um Contact Center. Confira nossa solução de retenção de clientes

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19 de junho de 2019

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