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Entenda o que é chatbot e como ele pode melhorar seu atendimento

Conheça mais sobre o que é chatbot, sua evolução através de novas tecnologias e como ele pode melhorar a experiência do cliente. 

Com a disseminação de plataformas de bate-papo e mensagens como FB Messenger, WhatsApp, Telegram e chats em sites e aplicativos, hoje em dia quase todo mundo sabe o que é chatbot e certamente já interagiu com um.

Segundo a Gartner, até 2020, 25% das operações de suporte e atendimento ao cliente devem incluir chatbots em todos os canais de atendimento. Esse número representava menos de 2% em 2017.

Essa explosão no uso da ferramenta acontece e continua acontecendo por uma simples razão: chatbots funcionam, e cada vez mais pessoas gostam de interagir com eles para resolver problemas específicos. Tanto é que, até o ano que vem, a Gartner prevê também que mais de 85% das interações com clientes serão feitas sem a presença de um humano.

Mas o que é chatbot?

“Chat” significa bate-papo. “Bot” indica um robô. É exatamente isso que um chatbot se propõe a ser. Um robô que bate papo por voz ou por texto.

Tecnicamente falando o que é chatbot, ele nada mais é do que um programa de computador capaz de reconhecer, interpretar e responder à interação de uma pessoa para cumprir um determinado objetivo.

Por natureza, um chatbot é desenhado para simular um atendimento humano. Por isso, quanto melhor for o robô, menor será a chance de você perceber que ele não é um humano. Evidentemente, o objetivo não é enganar o usuário mas oferecer uma experiência de interação com mais fluência e naturalidade. 

Como funciona um chatbot?

Basicamente, o chatbot analisa entradas de voz ou texto do cliente para reconhecer palavras e frases para cruzá-las com assuntos relacionados no seu banco de dados.  

De acordo com a sua capacidade de realizar tarefas mais ou menos complexas e o uso de tecnologias cognitivas, existem dois tipos de chatbot: 

1) Chatbot baseado em regras

É o tipo mais simples de chatbot e funciona como um sistema de recuperação de arquivos baseados em palavras-chave. Um programa com regras pré-definidas – e limitadas.  

Um chatbot baseado em regras pode ser bastante útil para automatizar tarefas simples como por exemplo pedidos, reservas e agendamentos.

Nessas situações, ele agiliza o atendimento e também otimiza a mão de obra, porém possui baixa capacidade para reconhecer a maneira como digitamos ou falamos naturalmente. 

Esse é o motivo pelo qual você pode já ter feito uma pergunta em um chat de algum site e tenha recebido uma resposta que não fez sentido. Provavelmente o chatbot reconheceu as palavras-chave mas não entendeu o contexto em que você as usou. 

Para resolver esse tipo de problema surgiram os chatbots do segundo tipo. 

2) Chatbot cognitivo

Com a evolução de tecnologias como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina foi possível o surgimento do chatbot cognitivo, ou como gostamos de dizer aqui na Flex: os “robôs que atendem e entendem o cliente”

Um chatbot cognitivo é capaz de compreender melhor a fala humana ou o texto digitado para interpretar a intenção do consumidor e responder de forma mais inteligente em frações de segundo.  

Quando são conectados às novas tecnologias cognitivas, eles podem aprender a simular conversas humanas mais complexas, entender o contexto e ajustar as respostas com base em palavras-chave que surgem na conversa. 

A Flex emprega chatbots cognitivos com sucesso em diversas funções, com destaque para a cobrança onde as tarefas em geral são repetitivas e burocráticas, ou seja, perfeitas para um robô. 

O chatbot oferece para o cliente todas as facilidades e possibilidades de negociação de dívida. Permite negociar, parcelar, emitir boleto e concluir o processo sem necessidade alguma da presença de um humano.

Para você entender um pouco mais sobre o que é chatbot, confira o video a seguir.

O poder dos chatbots

Agora que está mais claro o que é chatbot, vamos conhecer suas vantagens e funcionalidades para a experiência do cliente. Mas antes, confira alguns números que revelam a força e o potencial deles:

  • 77% das pessoas acreditam que os chatbots já estão transformando ou irão transformar suas expectativas sobre as empresas dentro de cinco anos. (Salesforce)
  • 45% dos clientes que utilizam um chatbot para interagir com uma empresa têm 2,8 vezes mais chances de converter e gastar 60% a mais do que aqueles que não usam. (Forrester)
  • 53% dos usuários dizem abandonar uma compra online se não conseguem encontrar uma resposta rápida para suas dúvidas. (Forrester)
  • Organizações que implantaram os chatbots no atendimento reduziram em até 70% as interações de chamadas, bate-papo ou e-mail. (Gartner)
  •  73% dos clientes afirmam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente. (Forrester)

Mas calma, os robôs não vão substituir os humanos!

Ao contrário do que pode parecer, os chatbots não vieram eliminar vagas de emprego ou a necessidade de atendentes reais. O que eles fazem, e fazem bem, é assumir as tarefas previsíveis e repetitivas.

Com isso você pode liberar os atendentes para executar operações mais complexas, aquelas que exigem mais qualidade, raciocínio e conhecimento sobre o produto ou serviço. Dessa forma, o atendente pode entrar na conversa apenas quando, e se, for necessário.

Algumas das vantagens do chatbot para a experiência do cliente

Na medida em que os clientes entendem o que é chatbot, eles se acostumam a interagir com as empresas por meio dessa ferramenta e esperam fazer isso em todas as suas interações digitais. Isso porque os chatbots cognitivos têm a capacidade de melhorar bastante a experiência do cliente através de diversas vantagens como:

1) Agilidade e praticidade

O chatbot é capaz de resolver demandas imediatas sobre questões simples e comuns. Status de pedido, opções de entrega, agendamentos, troca de senha, extratos, 2ª via de boleto, entre outras, são alguns exemplos. Isso permite reduzir o tempo que os clientes gastam esperando uma resposta por um e-mail ou outro canal.

Além disso, os chatbots podem até mesmo fazer com sucesso vendas mais simples e cobranças, negociando de forma fácil, ágil, segura e sustentável pois economizam energia e papel, reduzindo significativamente os custos da operação.

2) Conveniência 24/7

O cliente digital é cada vez mais imediatista, desejando resolver suas demandas o mais rápido possível e na hora que ele quiser. Não importa se for fora do horário de expediente e não houver ninguém trabalhando na empresa.

Os chatbots atendem essas necessidades perfeitamente pois podem trabalhar 24 horas por dia, sete dias por semana, sem se cansar ou fazer pausas

Além disso um chatbot pode aparecer em qualquer página do produto ou serviço para oferecer informações adicionais, videos, códigos de desconto ou outras opções de canal de contato, trazendo muito mais conveniência para os clientes.

3) Empoderamento

As soluções de autoatendimento dos chatbots cognitivos colocam o usuário no controle de processos simples, intuitivos e satisfatórios que aumentam a percepção positiva sobre a experiência do cliente.

Os chatbots podem direcionar o clientes de forma mais eficiente para respostas que realmente ajudam e satisfazem. Isso aumenta as taxas de conversão, retenção e fidelização.   

4) Personalização

Com a evolução para os chatbots cognitivos que incorporam o Aprendizado de Máquina, essa ferramenta inovadora consegue ajudar na personalização da experiência do cliente de forma bastante eficaz

Os chatbots podem disponibilizar em tempo real para os atendentes humanos os dados de todas suas conversas com o cliente. Essas informações permitem personalizar as interações oferecendo um atendimento de alto nível.

Conclusão

Vimos então que os chatbots são uma realidade cada vez mais presente em nosso cotidiano. Isso porque eles estão melhorando a cada dia e além disso são excelentes para automatizar as tarefas mais simples. 

Para as empresas, otimizam custos, aumentam taxas de conversão e retenção, bem como ampliam a capacidade de atendimento. Já para os usuários, os chatbots na maioria das vezes oferecem formas diretas, rápidas e seguras de conseguir o que se quer, elevando a satisfação. E clientes satisfeitos sempre voltam e recomendam seu negócio.

Após conhecer melhor o que é chatbot talvez se interesse em saber mais sobre outras formas de impulsionar a sua experiência do cliente. Confira em nosso post Como oferecer uma surpreendente experiência ao cliente?

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07 de agosto de 2019

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