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O que é Business Intelligence e como ele pode transformar o relacionamento com o cliente

Entenda o que é Business Intelligence, seus benefícios para as empresas e como ele pode impactar o atendimento ao cliente trazendo melhores resultados para todos.

O Business Intelligence (BI) é uma das melhores ferramentas para resolver um grande desafio dos negócios atualmente: interpretar a enorme quantidade de dados que as empresas têm hoje à disposição e transformá-los em insights sobre os clientes e prospects.

O que é Business Intelligence?

Para começar, você precisa entender o que é Business Intelligence (BI): o termo vem do inglês Inteligência de Negócios. Ele se refere ao processo que envolve a coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de dados e informações para dar suporte à gestão e operação de negócios.

Essencialmente, o BI é um conjunto de técnicas e ferramentas, tais como a mineração de dados, benchmarking, Analytics, Big Data, análise preditiva e Inteligência Artificial, entre outras.

Utilizando esse arsenal de soluções, o Business Intelligence permite transformar grandes quantidades de informações em insights valiosos. Para isso utiliza tanto dados da web quanto das redes de compartilhamento internas das empresas. 

Os 3 Passos do Business Intelligence

Depois de saber o que é Business Intelligence, é preciso entender como ele funciona. O processo do BI basicamente acontece através de três passos. São eles:

1) Coleta e análise de dados

Na primeira etapa, todos os dados e informações são coletados para análise. Esse levantamento deve determinar fatores como produtividade, oportunidades, riscos e reputação, entre outros.

2) Organização e apresentação 

Na segunda etapa, as informações são organizadas em bancos de dados e apresentadas visualmente para os gestores com o auxílio de ferramentas e plataformas de BI.

3) Ativação e monitoramento 

A etapa final acontece quando os gestores tomam decisões baseadas em insights criados a partir dos dados e informações analisados e monitoram os resultados obtidos.

Qual a diferença entre Business Intelligence e Big Data?

Ambos conceitos envolvem análise de dados e são utilizados para ajudar as empresas no processo de tomada de decisão. Devido a isso muitas vezes são confundidos. Mas há diferenças.

O Big Data está relacionado com o ato de gerar, capturar e processar enormes quantidades de dados de forma contínua. Seu objetivo é elaborar novas abordagens para armazená-los. 

o Business Intelligence é uma tecnologia cuja finalidade é produzir relatórios e apresentações resumidas para que gestores tomem decisões estratégicas a partir dos insights que os dados oferecem.

Por isso, embora tenham suas diferenças o Big Data e o Business Intelligence são ferramentas complementares. Enquanto a primeira atua de forma mais sistêmica e contínua, a segunda trabalha com um objetivo específico.

De forma mais prática, para entender o que é Business Intelligence e Big Data, imagine que o Big Data é como uma despensa de cozinha onde se armazena e organiza-se ingredientes. O BI é usar alguns desses ingredientes para preparar uma refeição específica.

Quais os benefícios do BI para as empresas?

No ambiente extremamente competitivo e dinâmico da era digital, a inteligência e agilidade que o BI oferece para as empresas tornaram-se essenciais. 

O Business Intelligence aplica técnicas de análise automatizadas e assim revela padrões, tendências, hábitos e comportamentos de forma rápida e clara

Dessa forma fica mais fácil melhorar os processos para avaliar o desempenho das equipes, otimizar estratégias e tomar melhores decisões. 

Além disso o BI traz outras vantagens para as empresas como: 

1) Aperfeiçoa a experiência do cliente 

Muitas empresas ainda fazem negócios às cegas. Elas não acompanham efetivamente seus clientes dentro de suas jornadas. 

O BI permite coletar e analisar os dados de vendas e pós-vendas. Assim pode-se identificar os pontos a serem melhorados na experiência do cliente e criar estratégias de atendimento mais eficazes para a conversão, retenção e fidelização.

2) Reduz custos e otimiza gastos

Com o BI fazendo a gestão unificada de todos os setores da empresa, ela passa a ter uma visão panorâmica de todos os gastos da sua operação. 

Dessa forma é possível verificar e cruzar dados como fluxo de caixa, estoque, planejamento financeiro, entre outros, o que permite um controle maior e a otimização de recursos.

3) Potencializa investimentos em marketing

As capacidades analíticas do Business Intelligence ajudam o marketing dando diretrizes mais assertivas para determinar onde e como devem ser feitos investimentos.

O Business Intelligence é ideal para identificar as melhores opções, formatos, canais, personas, entre outros quesitos, o que gera melhores resultados.  

Além disso, com o BI é muito mais fácil mapear e gerar relatórios de ROI.

4) Aumenta as vendas

Com o uso do Business Intelligence consegue-se analisar um grande número de transações dentro do funil de vendas e rapidamente gerar insights.

Ele permite visualizar com clareza o que está funcionando e o que não está. Desse jeito pode-se redirecionar recursos e trabalho para onde são mais efetivos.

5) Facilita mensurar a produtividade dos funcionários 

Utilizando o BI é mais fácil aplicar indicadores e métricas de desempenho dos colaboradores

O Business Intelligence é capaz de integrar as ferramentas de mensuração com os dados de performance das empresas. Assim é possível fazer uma avaliação mais precisa sobre o desempenho de cada membro da equipe.   

6) Detecta erros na operação 

Dentro de toda rotina corporativa podem acontecer pequenas falhas que passam despercebidas e que acabam criando gargalos no funcionamento da operação.

As soluções de BI conseguem identificar os pontos exatos onde surgem ou podem surgir os problemas que assim podem ser corrigidos facilmente.

Quais as vantagens do BI para o Contact Center?

Dois dos maiores desafios enfrentados pelo Contact Center moderno são:

  • Fazer a gestão inteligente das informações obtidas no atendimento ao cliente.
  • Obter a capacidade de tomar decisões em tempo real, analisando rapidamente todos os dados disponíveis. 

O BI pode resolvê-los já que possui uma enorme capacidade de oferecer insights úteis a partir de dados em alguns segundos. Por esse motivo é que ele agrega um imenso valor numa operação de atendimento ao cliente que seja data-driven. 

Sua maior qualidade está em aumentar a eficiência operacional ao mesmo tempo em que cria uma experiência do cliente impactante. A coleta de dados e informações permite conhecer detalhadamente o perfil de cada cliente e analisar todos os dados relacionados com sua jornada, em tempo real. 

Com isso é possível, por exemplo, identificar que um determinado consumidor compra certos produtos regularmente em um intervalo de tempo determinado. Reconhecendo e analisando esse comportamento através do BI, você pode surpreender o cliente na hora certa com ofertas exclusivas e personalizadas de acordo com esses hábitos e necessidades. 

O impacto do Business Intelligence no atendimento ao cliente

Como você já deve saber, o foco total no cliente é a chave para o sucesso dos negócios na atual era digital. Nesse cenário o BI é uma das mais importantes ferramentas para oferecer uma experiência do cliente marcante e potencializar os lucros.

Confira algumas maneiras de como ele pode ajudar seu negócio através de seus impactos no atendimento:

1) Transforma potenciais clientes em clientes de fato

Quando o consumidor em potencial entra em contato com uma empresa, é provável que ele já tenha feito uma pesquisa online e esteja bem informado. Com o BI é possível levar rapidamente informações que a pesquisa dele pode não ter revelado.

Através do estudo contínuo sobre os dados gerados nas interações com consumidores é possível entender como eles se dividem em segmentos e personas dentro desses segmentos. 

Do cruzamento desses dados com seus produtos e/ou serviços podem surgir insights bastante rentáveis para seu negócio e muito satisfatórios para o cliente. 

2) Melhora a qualidade das interações 

O BI permite a você conhecer rapidamente as métricas essenciais para o atendimento no Contact Center, como tempo médio de espera, tempo de atendimento e taxa de abandono, entre outras.

Assim você pode planejar melhor as estratégias de combate aos gargalos e aumentar a satisfação dos clientes.

Com o BI, ao invés de uma gestão de contenção de danos, você sai na frente na resolução de eventuais problemas. 

3) Ajuda a “alimentar os promotores”

Clientes promotores têm o poder de influenciar as vendas através de recomendações para amigos, familiares e seguidores nas redes sociais. 

Com o BI você pode identificá-los facilmente e coletar as informações para criar campanhas de marketing para impacta-los de forma altamente personalizada.

Um cliente promotor satisfeito sabe reconhecer e recompensar bem sua dedicação.

4) Melhora a gestão de sugestões e reclamações

Sugestões e reclamações podem ser inseridas em uma plataforma de BI, onde ficam disponíveis para uma análise detalhada. 

Dessa forma pode-se criar soluções mais assertivas com grande valor para o cliente. Por exemplo, você pode mapear as palavras e expressões mais citadas e criar um FAQ ou um tutorial e apresentá-lo de forma mais ágil, criativa e impactante.

Conclusão

As operações do Contact Center moderno geram uma enorme quantidade de dados relativos aos clientes todos os dias. Eles contém informações que podem representar uma mina de ouro para os negócios.

Para aproveitá-la é essencial que empresas invistam em soluções de BI para sua coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento.

Com esse conhecimento em mãos, o Business Intelligence permite às organizações criar uma experiência do cliente notável com benefícios para todos, empresas e consumidores.

Agora que você conhece o que é Business Intelligence talvez se interesse por outras soluções tecnológicas e impactantes para o atendimento. Confira em nosso post O uso de chatbots no atendimento ao cliente.

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12 de junho de 2019

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