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Qual a importância de mapear a jornada de relacionamento com o cliente?

De que forma o público interage com a sua empresa? Entenda por que mapear a jornada do cliente é importante para o relacionamento com o consumidor.


O mapeamento da jornada do cliente é uma ótima forma de visualizar a experiência e a maneira como o público interage com sua empresa. Esse processo simplifica a tarefa de identificar os pontos de atrito para corrigi-los e torna essa interação mais fluida, satisfatória e eficiente.

Esse é o caminho para atingir a excelência na experiência do usuário, um fator vital para a sobrevivência e prosperidade de toda organização na era da transformação digital.

Jornada de compra e jornada do cliente

Quando se fala em mapear a jornada de relacionamento com o cliente, devemos começar conhecendo esses dois conceitos: jornada de compra e jornada do cliente.

Você provavelmente já ouviu falar muito deles e da sua relação com o ciclo de vida dos consumidores. Ambos são muito importantes e é preciso ter clareza sobre as diferenças e semelhanças entre eles.

O que é a jornada de compra?

É um conceito que se refere ao caminho que o consumidor percorre desde seu primeiro contato com a empresa até a efetivação da compra do produto ou serviço. Esse caminho tem quatro fases distintas onde o consumidor inicia como um potencial comprador até tornar-se cliente de fato.  

Cada uma dessa fases determina quais são as estratégias mais efetivas e ações que devem ser tomadas para levar o cliente até a conversão. Confira quais são essas etapas e saiba como implementá-las com sucesso:

Fase 1 – Aprendizado e descoberta

No início da jornada o lead ainda não tem a percepção de que possui um problema ou não reconhece a oportunidade para fechar negócio. Ele ainda está tomando conhecimento sobre o assunto. Nesse momento é preciso saber como despertar o interesse dele.

Fase 2 – Reconhecimento do problema

Aqui o consumidor já começa a conscientizar-se de que tem um problema ou identificou uma oportunidade. Ele começa a procurar soluções.

Nessa hora sua empresa deve agir para educá-lo. Caso ele preencha um formulário, por exemplo, é a hora de enviar conteúdo relevante que o ajude no esclarecimento das principais dúvidas.

Fase 3 – Consideração da solução  

Nessa fase o consumidor busca conhecer e mapear soluções para avaliar qual delas faz mais sentido para o problema ou oportunidade que ele identificou.

É importante que a equipe de marketing ou vendas faça aqui uma abordagem mais assertiva, com conteúdos que estimulem um senso de urgência. A hora é de mostrar ao lead que o problema dele pode ser resolvido de forma satisfatória e rápida.

Fase 4 – Decisão de compra

O momento final da jornada. Aqui o consumidor está considerando todas as opções que dispõe para tomar a decisão de compra baseado naquela que melhor atende suas necessidades e poder aquisitivo.

Portanto, nesse ponto você deve reforçar as vantagens do seu produto/serviço e os diferenciais da sua empresa, para cativar o cliente e obter finalmente a conversão.

O que é a jornada do cliente?

Quando conclui a etapa final da jornada de compra descrita acima e fecha negócio, o lead passa a ser um cliente. Surge então a chance de fortalecer os laços de sua empresa/marca com ele no pós-venda.

É aqui que entra a jornada do cliente. Quando ele finalmente tem um contato próximo com um produto ou serviço adquirido. Nesse momento ele vivencia as promessas feitas durante a jornada de compra e confirma, ou não, se as expectativas criadas estão de acordo com a realidade.

Durante a jornada do cliente, é hora de se concentrar em criar um engajamento regular. Isso vai ajudar na construção de um relacionamento sólido e duradouro criando valor e credibilidade, bem como maiores taxas de retenção e fidelização.

A importância de mapear a jornada do cliente no Contact Center

O mapeamento da jornada do cliente é fundamental para ajudar a melhorar os resultados de todo Contact Center moderno.

Isso porque uma análise sobre os movimentos do cliente em todos os pontos de contato, inclusive no pós-venda, ajuda a conhecer bem melhor o perfil de cada consumidor. Dessa forma pode-se obter insights sobre possíveis pontos de atrito e oportunidades que surgem durante o percurso.

Essa é a chave para a criação de uma experiência do cliente mais fluida e coesa, através de estratégias de abordagem mais assertivas e que aumentam a conversão de leads e fidelização de clientes.

Os benefícios de mapear a jornada do cliente

Mapear a jornada dos seus consumidores pode trazer portanto uma série de benefícios. Entre eles:

  • Ajuda a identificar os pontos de contato prediletos do cliente;
  • Auxilia a identificar as necessidades específicas do cliente em cada fase da jornada;
  • Revela as lacunas entre a experiência do cliente desejada e aquela que é entregue;
  • Destaca as ações prioritárias permitindo que você concentre os esforços e as despesas no que é mais importante para maximizar a eficácia;
  • Possibilita expandir a aquisição de produto ou serviço (cross-sell e up-sell);
  • Apoia a fidelização e lealdade dos clientes;
  • Permite melhorar todas as interações e pontos de contato com o cliente, com uma experiência omnichannel.

O omnichannel é essencial

Para aproveitar ao máximo as vantagens do mapeamento da jornada do cliente é preciso uma ferramenta de gestão de atendimento que seja omnichannel.

Essa funcionalidade permite a integração de todos os pontos de contato, alinhando seus canais com suas estratégias. Isso potencializa a criação de uma experiência do cliente inesquecível.

Enquanto o consumidor se move através de seus canais prediletos, você pode ter todas as informações necessárias à disposição em tempo real. Assim vai “moldando” as interações da melhor forma possível para conduzir o processo até a conversão ou fidelização do cliente.

Isso significa liberdade para intervir a qualquer momento na jornada. Desse jeito fica fácil, por exemplo, evitar percepções negativas que surgem quando há muitas repetições sobre o cadastro.

Ou ainda, visualizar o histórico do cliente ao vivo identificando oportunidades e realizando abordagens imediatas com o conteúdo certo. São inúmeras as possibilidades que o omnichannel agrega.

O foco deve ser o cliente em primeiro lugar

Essencialmente, o mapeamento da jornada do usuário deve colocar o cliente no centro de tudo que você faz. Você deve mudar completamente seu ponto de vista e passar a enxergar sua operação com os olhos dele.

Ao invés de olhar primeiro para as suas prioridades e elaborar teorias sobre como impactar e influenciar os clientes, considere a visão deles primeiro. Observe como cada usuário percorre sua jornada.

Ao mapear todos os pontos de contato você terá em mãos informação de qualidade para gerar conhecimento e estratégia para suas equipes.

Criadores de conteúdo podem compreender melhor qual a mensagem que precisam passar e qual a melhor forma. Designers podem entender com mais clareza como aperfeiçoar a visão e o trajeto dos usuários durante a experiência. E para as equipes de vendas e suporte surgem ótimas oportunidades para realizar abordagens mais efetivas, na hora e no lugar certo.

O poder do mapeamento da jornada do cliente e o marketing de referência

O mapeamento da jornada do cliente pode desempenhar também um papel importante na potencialização do marketing de referência.

Hoje em dia não basta apenas ter clientes leais. Todo negócio precisa de clientes promotores. Aqueles que espontaneamente divulgam seu produto ou serviço para amigos e parentes, assim como para seus seguidores nas redes sociais.

Por essa razão o marketing de referência tem tanto destaque atualmente. Com as novas soluções digitais, o velho boca a boca ampliou seu alcance e potencial para continuar sendo uma das melhores formas de propaganda.

Surge então no cenário a força do chamado Fator-F. Ele revoluciona toda a jornada do cliente ao fazer com que a decisão de compra deixe de ser uma experiência individual e passe a ser coletiva.

Mas o que é o Fator-F?

O Fator-F vem do inglês Family, Friends, Fans e Followers. Traduzindo: Família, Amigos, Fãs e Seguidores.

Um de seus maiores efeitos foi democratizar a opinião e assim criar um ambiente onde surgem influenciadores em todos os segmentos. Todos com o poder na ponta dos dedos, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Por isso, o mapeamento de todos os pontos de contato durante a jornada do cliente é o segredo para criar estratégias de negócio mais eficientes. Ele torna possível reconhecer rapidamente as oportunidades e colher os melhores resultados delas.

Como mapear a jornada do cliente

Todo atendimento de uma operação de e-commerce, por exemplo, já deve ter passado pela seguinte situação: receber uma ligação, e-mail, mensagem ou comentário nas redes sociais dizendo “entrei no site para encontrar o produto X e não achei nada”.

Você então verifica o site e o produto X está lá dentro do submenu como sempre esteve. Tudo certo. Parece tão óbvio. Porém sua visão pode estar tão acostumada que você não consegue mais enxergar as coisas como quem entra em seu site pela primeira vez.

Com a ajuda do mapeamento da jornada do cliente você coloca-se no lugar dele e analisa o fluxo de navegação com um novo olhar. Assim pode perceber rapidamente que precisa adicionar o produto X em destaque logo na página inicial. Especialmente se ele estiver em oferta no momento.

Adotando esse novo ponto de vista as soluções são identificadas com mais facilidade. Você consegue assim melhorar a sua experiência do usuário tornando-a mais fluida e recompensadora.

Por onde começar?

O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é escolher quais os processos que você deseja analisar. A partir daí inicia-se a visualização, ou o mapeamento em si.

Algumas pessoas desenham no papel, outras usam um quadro para diagramar o processo. O melhor mesmo é utilizar um bom software que incorpore tecnologias como Inteligência Artificial. Machine Learning, Big Data, Data Analytics e outras inovações. Dessa forma o trabalho torna-se mais simples e rápido.

Em seguida você deve percorrer e concluir todas as etapas da jornada do cliente em sua operação. Assim vai encontrar os pontos de interrupção ou passos óbvios que ainda faltam. Também irá identificar trajetos que se cruzam, eliminando dessa forma as repetições.

Nesse caminho surgem também insights para atalhos que aumentam a eficiência e reduzem os pontos de atrito, além de outras oportunidades de melhoria. Sua implementação pode elevar a percepção positiva do cliente e criar uma experiência de usuário de alto nível.

Para auxiliar nessa tarefa já publicamos algumas dicas bastante úteis em nosso post 5 dicas para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio.

Conclusão

Com objetivo de atingir o sucesso dentro de um cenário altamente competitivo, sua operação precisa:

  • Atender o consumidor de forma personalizada.
  • Otimizar cada ponto de contato.
  • Capitalizar os momentos da verdade, os pontos críticos onde o cliente tem contato com seu atendimento/produto/serviço e compara suas expectativas com a entrega que está recebendo.

Quanto mais problemas ele encontrar nas interações com sua empresa, maiores são as chances dele fazer negócio com um concorrente.

Tendo em mãos a ferramenta omnichannel certa e o mapeamento da jornada do cliente você está um passo à frente, aumentando as chances dele fazer negócios com você.

Para conhecer mais sobre as vantagens do omnichannel e como ele pode ajudar a potencializar seus lucros, talvez você tenha interesse no post Como criar uma experiência omnichannel completa.  

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22 de maio de 2019

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