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Inteligência artificial integrada às interações com os clientes

Você conhece a Inteligência Artificial e como ela pode ajudar o Contact Center a melhorar o relacionamento e a experiência do cliente? Saiba mais e melhore seus resultados.

A Inteligência Artificial (abreviada como IA, ou AI, da sigla em inglês) está chegando para valer em todos os setores, e acelerando ainda mais as transformação da experiência do cliente em todos os ramos de negócio e de atividade. Até 2024 o mercado global de Inteligência Artificial voltado para o Contact Center deve aumentar de 800 milhões de dólares este ano para 2,8 bilhões, de acordo com estudo recente.

Mas afinal o que é Inteligência Artificial?

Inteligência Artificial é o conceito de empregar máquinas ou sistemas automatizados para realizar tarefas de maneira mais inteligente

Isso significa utilizar soluções tecnológicas que reproduzem a capacidade humana de aprender, perceber e decidir como agir diante de determinadas situações. Para isso, as ferramentas de Inteligência Artificial se baseiam na inserção de informações e dados para poder sugerir as melhores soluções.  

Dentro do contexto do Contact Center atual que lida com um público imediatista, exigente e bem informado, o maior benefício que a IA oferece é a capacidade de melhorar o atendimento e a experiência do cliente.  

Na verdade, essa tecnologia tem se revelado fundamental para que empresas de todos os portes consigam atender com excelência esse novo consumidor, adaptando sua operação para o cenário da transformação digital.

Experiência do cliente e o Contact Center 

As mudanças que a digitalização trouxe para todos os setores da sociedade se manifestam no atendimento com o paradigma da experiência do cliente ou customer experience (CX – da sigla em inglês). Cada vez mais importante, ultrapassando preço e produto como diferencial competitivo, a CX pode ser definida assim: 

A experiência do cliente consiste em uma síntese de todas as interações e a percepção que um cliente tem sobre a empresa ou marca durante todo o seu ciclo na jornada do consumidor.

O Contact Center como linha de frente do atendimento é portanto o maior responsável por oferecer uma excelente experiência do cliente.

Isso representa acolher e nutrir o consumidor na sua jornada. Seja em uma operação de venda, suporte, marketing ou atendimento. Todo o ciclo de vida do relacionamento com um cliente deve ser tratado com a mesma importância. 

O resultado desse foco na CX retorna em maiores taxas de conversão e retenção de clientes, bem como mais oportunidades de cross sell e up sell, aumentando os lucros e a taxas de fidelização. 

Fatores necessários para o sucesso da Inteligência Artificial na experiência do cliente 

Implantar a Inteligência Artificial na melhoria da experiência do cliente com sucesso requer uma estratégia baseada em três fatores fundamentais: 

1) Unificação de Dados 

Unificar os dados gerados em uma operação de Contact Center é o primeiro passo para criar uma visão única do cliente. Isso é essencial para fazer todo tipo de análise comportamental. 

Existem hoje diversas ferramentas de Big Data que incorporam a Inteligência Artificial para tornar essa tarefa mais rápida e relativamente simples e barata. 

2) Entrega de informações em tempo real 

Para a Inteligência Artificial impactar efetivamente a experiência do cliente em sua jornada é essencial acompanhar e interagir com o consumidor através de qualquer ponto de contato que ele escolha – em tempo real.

Um software de atendimento omnichannel com IA é a resposta para esse desafio. Esse tipo de solução permite integrar todos os canais de comunicação e interagir com o cliente onde, quando e como ele preferir, de forma imediata e fácil.

3) Contexto de negócios 

Com as ferramentas e processos certos para alimentar as soluções de Inteligência Artificial com dados, é possível identificar um contexto de negócio. Ele que vai permitir encontrar os pontos de contato e táticas que moldam o comportamento de cada cliente. Dessa forma, você pode tratar cada jornada de forma personalizada.  

A IA municia os atendentes com dados pessoais, histórico e outros aspectos da jornada do cliente que ajudam a fornecer um serviço mais eficiente. Quanto mais um agente souber quem é o consumidor, o que está procurando e quais conversas já teve, melhor.

Além disso a inteligência contextual também evita que os clientes tenham que repetir informações a cada contato, o que contribui para um experiência mais fluida e satisfatória.

As vantagens do uso de Inteligência Artificial 

A implantação de soluções que utilizam Inteligência Artificial como chatbots, URA cognitiva e agentes virtuais, traz uma série de benefícios tanto para os clientes como para os negócios. Entre os principais deles podemos citar:

1) Automatização de processos

Soluções tecnológicas de Inteligência Artificial permitem automatizar uma série de processos mais simples no Contact Center. Geram resultados mais precisos e um menor índice de erros ou retrabalho.

Elas conseguem executar com eficiência tarefas como: responder perguntas frequentes, informar sobre pedidos, fazer a troca de senhas, envio de boletos, entre outras ações.

Os recursos que são economizados pela automação dessas tarefas de baixo valor agregado podem ser investidos na capacitação de atendentes. Isso permite melhorar a experiência do cliente através de funcionários da linha de frente mais bem preparados, mais bem treinados e exercendo um papel mais estratégico na jornada do consumidor.

2) Maior agilidade no atendimento 

Ferramentas automatizadas com Inteligência Artificial conseguem atender e resolver problemas com rapidez e eficiência contribuindo para a melhoria de índices como por exemplo:

  • Tempo Médio de Espera (TME).
  • Tempo Médio de Atendimento (TMA). 
  • Taxa de Resolução na Primeira Chamada.
  • Taxa de abandono.

Assim aumentam a satisfação do cliente, melhorando o relacionamento deste com a empresa. Isso significa melhores resultados além da otimização de tempo, trabalho e recursos da operação.  

3) Maior personalização do atendimento 

Soluções de IA conseguem cruzar dados sobre o histórico do cliente e fornecer informações com rapidez e precisão para os atendentes. Desta forma, o Contact Center pode oferecer um atendimento rápido e personalizado com qualidade melhorando o relacionamento com mais satisfação para o consumidor.

Dentro de um setor onde o índice de reclamações dos clientes é alto, essa é uma excelente maneira de atender as expectativas do público, com soluções ágeis e customizadas que destacam seu negócio diante da concorrência. 

4) Redução de custos com telefonia

As ligações telefônicas continuam sendo o canal mais utilizado no atendimento e por isso representam um gasto considerável.

Com a implantação de Inteligência Artificial por meio de chatbots, URAs cognitivas e agentes virtuais é possível reduzir drasticamente a demanda por esse canal.

Diversos serviços que eram realizados através do telefone podem ser facilmente resolvidos pelas soluções automatizadas com IA que além da economia geram maior satisfação para os clientes.

5) Aumento da produtividade 

Ao contrário do que se pensa, a Inteligência Artificial ao invés de substituir o trabalho humano ajuda os atendentes a serem mais eficientes e mais satisfeitos em sua função

Isso porque a automatização de tarefas simples diminui os índices de erros e abre espaço para os profissionais trabalharem com ações mais estratégicas. Assim não precisam interromper o trabalho para realizar atividades muito repetitivas e operacionais, otimizando tempo e aumentando a produtividade. 

Além disso, a Inteligência Artificial amplia enormemente a capacidade do Contact Center de realizar muito mais atendimentos e consequentemente melhores resultados.

6) Aumento da conversão, retenção e fidelização de clientes

Dentro de um cenário altamente competitivo com clientes mais exigentes, conectados e bem informados, torna-se essencial oferecer soluções mais ágeis e assertivas

Ferramentas de IA conseguem resolver esse desafio permitindo ao atendente acessar de forma rápida e fácil todos os dados sobre o cliente. Assim ele consegue encontrar sempre a melhor solução para cada consumidor.

Dessa forma, na medida em que a IA soluciona consultas com um alto grau de satisfação ela contribui para o aumento das taxas de conversão, retenção e fidelização. 

7) Atendimento 24/7

O cliente digital é imediatista, conectado e está acostumado a encontrar o que busca, na hora que quiser. Por isso os limites do horário comercial não podem ser os limites do Contact Center. As soluções automatizadas de IA permitem atender 24 horas por dia, sete dias por semana sem a necessidade de contratar mais funcionários. 

8) Previsão de tendências e padrões 

Através da análise preditiva – uma técnica que une os avanços tecnológicos em dados com a Inteligência Artificial – é possível abordar de forma certa, a pessoa certa, na hora certa

Ela identifica tendências e padrões com rapidez e precisão para oferecer insights valiosos para o relacionamento com o cliente, bem como favorece a tomada de decisões mais assertivas. 

O resultado são estratégias muito mais eficazes e rentáveis para atrair, reter e conquistar mais clientes satisfeitos. 

Conclusão

A transformação digital revolucionou a forma como as empresas atendem ao colocar a experiência do cliente no centro de tudo

Nesse cenário a Inteligência Artificial surge como uma das melhores ferramentas para melhorar esse processo e fornecer uma experiência mais ágil, eficaz e satisfatória para todos: sua empresa, sua equipe e seus clientes. 

Agora que você entendeu melhor a Inteligência Artificial e seus benefícios, talvez se interesse em conhecer formas de melhorar o relacionamento com o seu consumidor através dela. Confira no post Qual a importância de mapear a jornada de relacionamento com o cliente?

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11 de setembro de 2019

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