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Como a gravação de URA impacta o atendimento ao cliente

Quer aprimorar o seu relacionamento com o cliente, aumentar a produtividade e potencializar os lucros? Veja como melhorar a sua gravação de URA.

No ambiente bastante dinâmico e competitivo da era digital, a URA surge como uma das ferramentas mais úteis para ajudar a melhorar a experiência do cliente. Sua praticidade, agilidade e conveniência atendem às expectativas e necessidades do público com eficácia. Mas para alcançar os melhores resultados na satisfação dos consumidores, é preciso automatizar o atendimento ao cliente com uma gravação de URA bem planejada, bem feita e bem aplicada. 

O que é gravação de URA? 

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é uma das ferramentas mais populares e utilizadas no relacionamento com o cliente. Ela consiste em um sistema que consegue responder dúvidas e fornecer informações de forma automatizada, ou seja, sem a intervenção de um atendente.

Para isso a URA interage com o cliente através de um fluxo de áudios gravados, ou gerados dinamicamente, com respostas e alternativas pré-definidas. Cada um desses áudios é o que chamamos de gravação de URA. Por meio deles, a URA oferece suporte e orienta ao cliente como proceder.

A importância da gravação de URA

A URA é dos canais mais utilizados no atendimento ao cliente. Segundo uma pesquisa recente, cerca de 81% das empresas brasileiras empregam essa ferramenta automatizada em suas operações. Em contraste, somente 19,9% dos clientes utilizam esse canal quando querem entrar em contato.

Essa discrepância ocorre porque as URAs, na maioria das vezes, possuem uma série de problemas em sua construção e na integração com outros canais. Tudo isso gera experiências frustrantes e insatisfatórias, bem como a índices de desempenho negativos. 

Entre um dos principais problemas está uma gravação de URA ruim. Já uma gravação de alta qualidade, ao contrário, pode fazer toda a diferença para melhorar uma série de métricas de performance do atendimento, como a taxa de Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e a taxa de abandono, por exemplo. 

Portanto, o investimento na gravação de URA pode significar uma excelente oportunidade de aumentar a satisfação dos consumidores e o lucro das empresas, além de criar valor para sua marca e otimizar de custos da sua operação. Vamos ver algumas dicas para atingir esse objetivos. 

1) Use um tom de voz adequado

Antes de mais nada é importante humanizar o relacionamento com o consumidor, pois estamos lidando com uma ferramenta digital e automatizada. Por esse motivo, para trazer mais “calor” e proximidade às interações, é preciso usar um tom de voz cordial e natural na gravação de URA.  

É essencial ter uma voz adequada, com boa dicção e uma fala na velocidade certa para atender ou abordar o cliente e conduzir o processo de forma fluida e satisfatória. Dessa forma, o cliente irá se sentir valorizado, criando muito mais engajamento, aumentando as conversões e a fidelização. 

2) Utilize linguagem compatível com a sua Brand Persona

Para conseguir uma comunicação mais eficaz, a sua gravação de URA deve sempre estar em sintonia com a sua Brand Persona, que é uma mistura da linguagem, atitudes e valores que uma empresa transmite em todas as suas interações com o público. Em resumo, é a personalidade de uma marca. 

Caso sua Brand Persona seja mais jovem e descolada, cabe usar uma linguagem mais descontraída, com gírias e expressões coloquiais. Porém, uma persona de perfil mais corporativo, com mais idade e alto grau de instrução, exige uma linguagem mais formal na URA. Assim, é possível criar uma comunicação muito mais efetiva, envolvente, que conduz o consumidor em sua jornada de forma satisfatória, facilitando inclusive o atendimento humano.

3) Personalize de acordo com o motivo da interação

Tenha atenção aos detalhes. Você pode personalizar o tom de voz para atender diferentes filas de chamadas. Numa linha de vendas é mais conveniente usar um tom de voz que seja mais otimista e assertivo para evidenciar seu produto ou serviço. Já em uma linha de suporte, um tom de voz mais relaxado na URA pode tranquilizar o cliente e conduzir o atendimento da melhor forma até que ele seja transferido para um atendente.

Para finalizar, sua gravação de URA deve:

  • Ser desenvolvida pensando na linguagem falada, mais coloquial e não escrita;
  • Usar uma linguagem ativa que crie uma sensação de imediatismo;
  • Evitar clichês como “sua ligação é muito importante para nós”.

4) Grave a voz de forma profissional

Tem coisa mais desagradável do que ligar para uma empresa e encontrar uma voz robótica e metalizada, ou ainda ruídos de fundo e eco? Essas são algumas das maiores falhas em relação à gravação de URA

Esses problemas podem acontecer porque muitas vezes as empresas buscam economizar em sua produção. Assim, realizam a gravação de mensagens por conta própria em um ambiente não adequado, como o back office por exemplo, o que pode prejudicar a experiência do cliente

O recomendável para garantir uma gravação de URA eficiente é começar com prompts de conversão de texto em fala. Eles permitem digitar o texto que será convertido em voz. Desse jeito, é possível testar e fazer alterações em tempo real, sem maiores custos. Depois de otimizar os prompts é só trocar a conversão de texto em fala por uma gravação de voz profissional.

Esse investimento garante a qualidade da gravação de URA, com um áudio claro e no tom adequado de um locutor ou locutora profissional. Com isso se evitam o retrabalho, gastos desnecessários e possíveis reclamações dos clientes.

Além disso, uma gravação de URA profissional também deve utilizar uma trilha sonora exclusiva de um fornecedor especializado, para evitar questões legais de direitos autorais, assim como se adequar à comunicação da sua marca. 

5) Otimize a árvore de decisão da URA

Um sistema de atendimento automatizado como a URA deve sempre oferecer opções que solucionem os problemas mais comuns dos clientes com agilidade e conveniência. Por isso, é importante que a árvore de decisão e a gravação da URA sejam o mais simples possível. 

Antes de implementar sua URA, analise seu CRM e base de dados para identificar os problemas mais frequentes que os clientes encontram. Busque sempre exibir de maneira clara para o cliente como ele pode avançar para o próximo passo. Isso ajuda a manter o processo automatizado fluindo, sem que o usuário procure falar imediatamente com um atendente.

Cuide também da organização do menu de atendimento, pois dessa forma você poupa o tempo do usuário e aumenta a produtividade. Opções mais escolhidas devem sempre ter prioridade. Isso diminui o tempo das chamadas e as filas de espera.

Porém, por mais eficiente que seja uma URA, ela não é capaz de resolver tudo. Portanto, não dificulte ou fique adiando o acesso a um atendente. Estabeleça com precisão aquilo que pode e aquilo que não pode ser automatizado.

6) Faça testes A/B

Não existem fórmulas prontas quando se lida com a gravação de URA. São muitas situações e públicos diferentes, com cada operação tendo suas características específicas. Por isso, é fundamental realizar testes A/B e análises de forma contínua para identificar quais abordagens geram melhores resultados, os pontos críticos da URA e métricas de desempenho como taxa de abandono, por exemplo.

Conclusão

O atendimento telefônico ainda é o canal mais procurado pelo público quando quer entrar em contato com as empresas ou marcas. Ao subestimar detalhes importantes como a gravação de URA, muitas delas desperdiçam a oportunidade de encantar e engajar mais através desse meio.

Investir em uma gravação de URA de qualidade permite aproveitar todo o potencial do atendimento telefônico, trazendo muita mais satisfação para os consumidores e resultados para as empresas. Normalmente, a URA é o primeiro contato do cliente com a empresa, e você sabe, a primeira impressão é que fica

Agora que você entendeu o impacto da gravação de URA no relacionamento com o cliente, talvez queira saber mais o assunto. Conheça outras formas de aprimorar seu atendimento telefônico e aumentar seus resultados no post O novo papel do atendimento telefônico na era digital.

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15 de janeiro de 2020

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