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Experiência do cliente: a chave para melhores resultados

Para o Contact Center a experiência do cliente deve ser a principal métrica de desempenho. Entenda o porquê e veja dicas de como melhorá-la. 

Atualmente os Contact Centers mais competitivos e rentáveis são aqueles que realizaram uma mudança vital em sua gestão. Eles colocaram a experiência do cliente como a principal métrica de desempenho de suas operações

Isso porque eles compreenderam que no cenário de hoje a lealdade do consumidor digital cada vez mais é determinada pela sua experiência. Aliás esse deverá ser o principal diferencial de uma marca até o próximo ano, ultrapassando preço e produto, segundo estudo recente.

E o que significa a experiência do cliente afinal?

A experiência do cliente, em inglês customer experience ou CX, nada mais é do que a percepção do consumidor sobre como é tratado por marcas e empresas

Isso quer dizer que toda interação direta com os clientes é uma oportunidade de impressioná-los. E como diz uma antiga expressão: “você nunca tem uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão”. É bom caprichar sempre.

Para construir uma percepção positiva, você deve conhecê-lo muito bem e assim realizar um contato assertivo e personalizado. Uma boa experiência de abordagem, na hora certa, com a proposta certa, vai impactar diretamente na imagem da marca, nas taxas de fidelidade e de conversão de vendas.

A importância do Contact Center na experiência do cliente

O Contact Center está na linha de frente do atendimento. Por isso naturalmente ele é o maior responsável pela criação de uma experiência do cliente memorável, assim como pela construção de relacionamentos duradouros e lucrativos. 

Uma customer experience oportuna, sem esforço e recompensadora é o que todo cliente espera quando interage com o Contact Center. Para que isso ocorra, podemos começar destacando três pontos importantes que devem ser considerados por toda operação na criação de suas estratégias, na capacitação da equipe e na escolha das ferramentas:

1) Acessibilidade

Hoje, com a transformação digital, há uma infinidade de canais disponíveis para contato. Dessa forma, o seu contact center deve estar presente naqueles mais utilizados pelo público e com estratégias para um atendimento memorável. 

Um levantamento do Aberdeen Group Inc. revela que empresas com fortes estratégias multicanal têm uma taxa média de retenção de 89% em comparação com 33% para empresas com estratégias mais fracas.

Isso inclui permitir que o cliente escolha o ponto de contato que ele preferir, na hora e dispositivo que ele quiser. Além disso, por ter à disposição uma grande variedade de canais para interagir, ele espera que durante sua jornada as empresas o acompanhem enquanto se move de canal em canal.  

O resultado de uma estratégia multicanal de fácil acesso impacta a experiência do cliente positivamente e gera mais confiança, satisfação e valor para a marca.

Saiba mais: Omnichannel e Multicanal: qual a diferença?

2) Agilidade

Outra característica relevante do comportamento do consumidor digital é que ele é imediatista e procura gratificação instantânea. 

Por essa razão o Contact Center precisa fornecer soluções e caminhos simples e curtos para realizar compras, esclarecer dúvidas, fazer reclamações e resolver problemas.

Uma equipe capacitada munida com as estratégias e ferramentas certas é o caminho para um suporte mais ágil e inteligente em tempo real.

3) Personalização e humanização nas interações

Cada vez mais a personalização e a humanização do atendimento definem a melhor experiência do cliente possível

O objetivo deve ser sempre fazer com que o consumidor sinta que você se importa com ele, o conhece e quer ajudá-lo a ter uma CX melhor.

Para atingir essas metas, é preciso ter uma operação centrada em dados, ou data-driven, que envolva o trabalho conjunto de atendentes e ferramentas automatizadas, bem como estratégias omnichannel. 

Só assim o Contact Center é capaz de oferecer uma experiência do cliente com um alto grau de personalização, eliminando atritos e oferecendo interações de qualidade.

Estratégias para o Contact Center melhorar a experiência do cliente

Considerando os três pontos descritos acima, vamos conferir algumas dicas de estratégias para o Contact Center moldar uma experiência do cliente de alto nível:

1) Conheça bem o cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é entender os hábitos e comportamentos do público e identificar suas necessidades e expectativas.

Isso fica mais fácil através do uso de tecnologias como Big Data, Análise de Dados e Speech Analytics que tornam possível a otimização de táticas como:

  • Escolher os canais aos quais um determinado perfil de cliente responde com mais sucesso.
  • Identificar o horário em que o cliente tem mais propensão de atender uma chamada. 
  • Definir quais clientes têm mais probabilidade de aderir à uma determinada campanha.
  • Identificar estratégias que estão dando certo e as que podem ser alteradas ou descartadas.

Portanto, o conhecimento gerado através dos dados permite criar interações muito mais assertivas e personalizadas em todos os pontos de contato.

Uma abordagem na hora certa, com a mensagem certa, impacta positivamente a experiência do cliente, o que aumenta as taxas de conversão, retenção e fidelização.

2) Crie uma experiência omnichanneI

O Contact Center deve estar presente de forma consistente em todos os canais mais utilizados pelos clientes. Isso sinaliza que você se importa com eles e permite respondê-los com mais agilidade, conveniência e eficácia.

Um bom software de atendimento omnichannel resolve esses problemas e pode oferecer uma excelente CX em todos os seus pontos de contato. Com ele os atendentes têm acesso imediato ao histórico do cliente e também conseguem movimentar-se facilmente entre os canais para acompanhá-lo durante toda a sua jornada – em tempo real. 

Assim o Contact Center consegue intervir a qualquer momento para evitar repetições sobre o cadastro, filas de espera ou até enviar ofertas de cross sell e up sell muito mais adequadas, por exemplo.

Portanto, o omnichannel é o caminho para oferecer interações mais personalizadas fluidas e consistentes. São elas que criam um relacionamento muito mais próximo e uma experiência do cliente recompensadora para todos. 

3) Ofereça soluções de autoatendimento sempre que possível

O cliente digital é impaciente e deseja respostas rápidas, satisfatórias e cada vez mais sem intermediários. Além disso existem diversas tarefas no Contact Center que não necessitam da participação de um atendente. 

Esse cenário estimula o uso cada vez maior de soluções de autoatendimento, como chatbots e URAs inteligentes. Com a evolução de tecnologias de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, essas ferramentas hoje são capazes de oferecer uma CX personalizada e autêntica.

Elas podem esclarecer dúvidas, realizar pagamentos, agendar compromissos, trocar senhas, rastrear pedidos e até mesmo renegociar dívidas. Tudo isso sem a necessidade de intervenção humana.

Chatbots e URAs inteligentes reúnem dados sobre o histórico do cliente e aprendem com seu comportamento, bem como o de outros clientes. Assim conseguem prever quais são as informações mais úteis para serem sugeridas. 

Dessa forma esse tipo de solução tem um enorme potencial para impulsionar o engajamento, assim como identificar excelentes oportunidades para o cross sell e upsell, por exemplo.

Além disso as ferramentas automatizadas de autoatendimento apresentam outra grande vantagem para a experiência do cliente: a conveniência de acesso 24 horas por dia, sete dias por semana.

4) Mapeie a jornada do cliente

Os atendentes não devem interagir com cada consumidor de uma maneira padronizada

A mesma mensagem enviada para um consumidor que está no estágio de conscientização não tem o mesmo efeito para alguém no estágio de compra – que provavelmente já viu esse conteúdo várias vezes. 

Por isso é importante mapear a jornada do cliente. Assim o Contact Center consegue reconhecer rapidamente em que ponto o consumidor está. 

Isso permite definir estratégias e ações adequadas para o cliente certo, no momento certo trazendo muito mais resultados.

Conclusão

Hoje em dia, as empresas que levam a sério a experiência do cliente são aquelas que conseguem se destacar no mercado e obter mais lucros.  

Através do alto grau de satisfação que elas oferecem para o seu consumidor em todas as suas interações, elas conquistam taxas de conversão, retenção e fidelização cada vez maiores.

Podemos resumir assim: se os clientes gostarem de você e continuarem gostando de você, eles farão mais negócios com você e vão recomendá-lo aos outros. Caso contrário, você estará dando aos seus concorrentes o melhor presente: os clientes que já foram seus.

Conheça mais sobre como você pode criar uma experiência do cliente inigualável e satisfatória nesse outro post: Customer Experience: como oferecer uma surpreendente experiência ao cliente?

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21 de agosto de 2019

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