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O uso de Data Science na personalização do atendimento

O Data Science não apenas otimizou processos internos como permitiu melhorar a experiência do cliente. Saiba como usar essa tecnologia para a personalização do atendimento!

Toda operação de atendimento gera diariamente uma quantidade imensa de informações. Com o uso adequado desses dados, por meio de soluções criadas a partir do Data Science, muitas empresas estão prosperando rapidamente na era da transformação digital. O que essas empresas fazem é usar essas informações para criar mais valor para seus negócios através de uma maior personalização das suas interações com os clientes.

Mas o que é Data Science?

Data Science é o estudo dos dados, seus processos de captura, transformação, estruturação e geração de insights e conhecimento. Ele reúne o conhecimento de diversas disciplinas como computação, estatística, matemática e economia com o objetivo de transformar os dados disponíveis em informações úteis para os negócios.

As soluções criadas pelo Data Science também fornecem uma base de conhecimento que pode ser aplicada na melhoria de processos internos. Assim como na criação de interações altamente personalizadas e consequentemente mais satisfatórias na experiência do usuário.

A era dos negócios data-driven

Muitas empresas já utilizam as inovações do Data Science com sucesso dentro de suas operações de atendimento. O ponto de partida para essa mudança, e que faz toda a diferença, é a adoção de uma cultura data-driven, onde as estratégias e tomadas de decisão são orientadas por dados.

Essas empresas já entenderam que, no atual cenário, os dados podem tornar-se uma enorme vantagem competitiva. Isso porque permitem personalizar a jornada do cliente de formas inovadoras e bastante eficazes.

No lugar do ‘feeling’ entram cada vez mais os insights baseados em análise de dados combinada com as tecnologias de automação e Inteligência Artificial.

Essas inovações disruptivas permitem resultados muito mais precisos e velozes, facilitando a estruturação dos dados coletados. Além de consequentemente, análises e estratégias mais assertivas que levam à uma experiência de usuário mais impactante.

Como utilizar os dados efetivamente para personalizar o atendimento?

A resposta é criar uma abordagem holística. É preciso colocar-se no lugar do cliente para revolucionar a sua forma de interagir com o público. É necessário criar experiências relevantes, coesas e personalizadas em todos os seus pontos de contato.

Veja a seguir três formas de potencializar a personalização de suas interações com clientes através do uso de dados:

1) Crie mais relevância para seu site

Para manter a satisfação do cliente em alta e tornar seu site uma referência você deve tratar cada um dos visitantes como um indivíduo. Não o trate como somente um número ou apenas um visitante a mais.

O segredo está em oferecer a cada cliente exatamente aquilo que ele deseja, ou muitas vezes aquilo que ele nem sabia que queria! Os dados – quando bem empregados – permitem isso.

Através de uma boa plataforma de atendimento que combine dados como o histórico do cliente, pesquisas de mercado e o Aprendizado de Máquina, você pode acompanhar automaticamente toda a jornada do cliente dentro do site. Além permitir disponibilizar imediatamente as informações com mais contexto e afinidade para cada usuário.

Esse nível de personalização nas interações melhora consideravelmente a experiência online do cliente com sua marca. Como consequência ele gasta mais tempo no site, aumentando as conversões e a satisfação geral.

2) Aperfeiçoe o autoatendimento constantemente

O sucesso da experiência de usuário com o autoatendimento mais uma vez está nos dados. Seus clientes querem sentir que você os conhece, às vezes até melhor que eles!

Eles querem receber sugestões de produtos e serviços que eles gostem. Se tiverem uma dúvida, querem respostas rápidas, satisfatórias e – cada vez mais – sem intermediários.

Esse cenário propicia o crescimento acelerado das soluções automatizadas como os ChatBots, por exemplo. Essa tecnologia evolui muito rapidamente para oferecer uma experiência personalizada e autêntica.

Isso se dá com o uso de Aprendizado de Máquina que reúne percepções sobre o histórico do cliente e aprende com seu comportamento – e de outros clientes. Possibilitando prever quais informações são mais úteis para serem sugeridas a seguir.

Esse tipo de proatividade e personalização em uma interação de autoatendimento pode impulsionar as taxas de engajamento e abrir enormes oportunidades para a venda cruzada e upsell.

3) Compartilhe dados na nuvem entre todos os setores

Sua equipe de atendimento não é a única a se beneficiar do uso de dados. Todos os setores de sua empresa podem contribuir e dividir a responsabilidade de oferecer uma melhor experiência aos usuários. Para isso, basta compartilhar os dados da sua operação na nuvem.

Municiar a equipe de suporte com informações sobre o histórico do cliente torna o atendimento muito mais agradável, fluido e econômico. Fornecer insights sobre o comportamento do cliente para a equipe de vendas pode significar mais estratégias certeiras para a conversão, por exemplo.

 

Não importa em qual ponto da jornada seu cliente está, ele deve ter sempre uma experiência personalizada. Seja descobrindo a marca no site, interagindo com um bot de vendas ou com o suporte via telefone ou agente virtual, ele precisa receber a informação mais relevante para a situação em que se encontra.

Mais uma vez, é importante ter uma visão geral sobre a jornada do cliente. Saber qual seu canal preferido, qual conteúdo o engaja mais, quais produtos e serviços foram mais vendidos etc. Assim, você garante a satisfação de todos os clientes que se envolvem com sua marca em todos os pontos de contato.

Dados são a chave do sucesso

Em resumo, hoje em dia conhecer seus clientes é mais importante do que nunca. E saber usar corretamente os dados é essencial na personalização e melhoria contínua da experiência dos usuários.

Aproveitá-los da melhor forma e criar estratégias com base em insights sobre como os clientes se comportam de fato (e não sobre como você pensa que eles se comportam) é fundamental para proporcionar uma experiência marcante e inesquecível.

O cliente de hoje tem mais poder de escolha do que nunca. O seu trabalho, com a ajuda do Data Science, é garantir que ele escolha o seu negócio e a sua marca. Aproveite e confira 5 dicas para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio.

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27 de março de 2019

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