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Customer Experience: como oferecer uma surpreendente experiência ao cliente?

Customer Experience (CX) tornou-se o grande diferencial de marca no século 21. Veja como esse conceito pode ajudar seu negócio a prosperar na era digital.


A transformação digital modificou completamente os hábitos e comportamentos dos consumidores. Com isso as empresas estão descobrindo que competir apenas com bons produtos, serviços e preços não é mais suficiente. Hoje a Customer Experience é o principal fator que define se um cliente irá fazer negócio com você, ou não.

Dessa forma o mais importante para uma empresa prosperar e lucrar atualmente é o foco total no cliente. Isso significa oferecer uma Customer Experience positiva, personalizada e consistente, seja qual for o canal usado pelo consumidor para interagir com sua marca.

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente em português, nada mais é do que a percepção do consumidor sobre como ele é tratado por marcas e empresas. Ela inclui os sentimentos relacionados às interações realizadas por ele através de todos os pontos de contato durante sua jornada.

Uma boa experiência de cliente tem impacto direto na imagem da marca, nas taxas de fidelização e de conversão. Sendo assim, é essencial investir na melhor CX possível para construir essa percepção positiva e colher seus resultados.

Atingir esse objetivo exige um conhecimento profundo sobre seu público. Com isso é possível realizar contatos cada vez mais assertivos e personalizados.

O poder do consumidor digital

Na era da transformação digital os consumidores estão mais bem informados do que nunca.

Conectados 24 horas por dia, sete dias por semana, eles nunca foram tão difíceis de agradar. Por outro lado, as empresas nunca tiveram tantas oportunidades para cativá-los.

Porém, na medida em que elas procuram diferenciar-se através de sua Customer Experience, surge um obstáculo: muitas vezes elas identificam claramente seus problemas mas lutam para encontrar as respostas.

A chave está em entender os sentimentos dos clientes. Contudo, essa tarefa é muito mais complexa nos dias de hoje. Os clientes interagem e compartilham sentimentos e percepções em um número cada vez maior de canais. Além disso, eles têm muito mais poder de escolha e as suas expectativas aumentaram consideravelmente.

Por isso as marcas mais atentas estão se voltando para as soluções tecnológicas. Através da inovação elas buscam melhorar a experiência do cliente em todos os seus pontos de contato.

A inovação é a grande parceira para uma melhor Customer Experience

Construir relacionamentos inteligentes com o cliente e atender as suas expectativas, passa inevitavelmente pelas soluções que incorporam o omnichannel. São elas que permitem realizar a abordagem certa, na hora certa, com a proposta certa.

A jornada do cliente é multicanal. Por isso as empresas que se fazem presentes no maior número de etapas são as que têm maiores chances de conversão e fidelização.

De acordo com um estudo da Aspect Software, os negócios que adotam estratégias omnichannel têm 91% a mais de chances de sucesso do que aqueles que não utilizam essa abordagem.

Como o omnichannel ajuda a conquistar melhores resultados na CX

Dentro de uma operação de atendimento no contact center, o omnichannel permite integrar todos os pontos de contato. Isso abre caminho para uma Customer Experience de alto nível.

Através de soluções de gestão de atendimento que incorporem essa funcionalidade, pode-se rastrear todas as interações do cliente e assim criar uma imagem de cada jornada. Dessa forma fica mais fácil fornecer experiências personalizadas e perfeitas.

Digamos, por exemplo, que o cliente esteja no seu site pesquisando e encontre um vídeo. Ele assiste e depois baixa um e-book. Em seguida ele abre uma conversa através de um chat. Nesse momento ele deseja que sejam reconhecidas todas as etapas por onde já passou.

Se ele ligar para o SAC, o atendente deve saber quem ele é e ter em mãos o histórico desse cliente. Nada é mais frustrante do que ter que repetir informações.

Além disso, o omnichannel permite mais do que atender seus clientes. Com ele é possível monitorar a sua marca em tempo real, gerando dados que transformados em conhecimento podem oferecer poderosos insights.

Daí surgem estratégias muito mais eficazes e assertivas que vão garantir maiores  taxas de conversão e fidelização.

As estatísticas da CX

Se você chegou até aqui e ainda não se convenceu do enorme potencial da CX para seu negócio, talvez mude de ideia ao observar as seguintes estatísticas:

  • 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa CX, mas apenas 1% acredita que as empresas atendem às expectativas de forma consistente – Oracle.
  • 96% dos consumidores mundiais dizem que a CX é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca – Microsoft.
  • 87% das empresas concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais os clientes – Accenture.
  • A CX é classificada pelos consumidores como o principal fator de impacto na confiança deles para com uma empresa – Dimensional Research.

Ficou mais claro qual é a importância da CX para seu negócio? Imagine que para o cliente nunca foi tão fácil trocar para um concorrente caso ele não esteja satisfeito.

Uma CX ruim pode, e com certeza vai, impactar negativamente na imagem e na lucratividade de um negócio.

O poder estratégico de uma boa Customer Experience

Cada dia mais os clientes querem fazer negócio com quem proporciona uma experiência de cliente consistente, fluida e satisfatória em todos os pontos de contato.

Uma Customer Experience de alto nível pode reforçar a preferência por uma empresa/marca, reduzir a rotatividade de clientes com maior fidelização, inspirar a criação de mais clientes promotores e aumentar os resultados.

Você já deu o primeiro passo nessa direção? Talvez o post “Experiência do Cliente: a chave para melhores resultados” traga mais informações úteis para você começar a trilhar o caminho do futuro no atendimento ao seu cliente.

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17 de abril de 2019

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