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Como melhorar o índice de contato com a pessoa certa (CPC)?

24 de janeiro de 2019

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A chegada do agente virtual revolucionou a tarefa de localizar a pessoa certa no contact center. Saiba como melhorar ainda mais o índice de CPC.


O contato com a pessoa certa (CPC) é um dos principais indicadores de sucesso de um contact center. Mesmo quem já tentou gerenciar uma pequena lista de contatos sabe das dificuldades que surgem na tentativa de localizar as pessoas com quem se quer falar. Muitas pessoas trocam de telefone; algumas fazem cadastros com números de pais, irmãos, cônjuges ou outras pessoas próximas, assim como é comum que numa base de dados uma mesma pessoa tenha vários telefones.

 

Portanto, localizar um contato pode ser uma tarefa bastante complicada. Em um contact center – que realiza milhares de ligações por dia – essa rotina pode gerar um grande desperdício de tempo e dinheiro, além de ser bastante desgastante para os atendentes e para os clientes. Todo esse trabalho seria muito mais fácil se eles já recebessem a ligação com a pessoa certa na linha.

 

Pois é exatamente isso que um agente virtual faz. Utilizando tecnologias cognitiva e de reconhecimento de fala natural ele pode localizar contatos rapidamente, sem desgaste físico, nem mental, já que nada mais é do que um robô de voz cujo desempenho supera o de qualquer humano no CPC. Mas para utilizar todo o potencial dessa ferramenta e melhorar ainda mais os índices de contato com a pessoa certa, algumas estratégias podem ser adotadas:

 

1) Script de abordagem – Ter um script de abordagem pode fazer toda a diferença no contato com a pessoa certa. É essencial que os atendentes sejam treinados, absorvendo o conceito de CPC e a importância de confirmar o contato logo no início da ligação, para otimizar o tempo de atendimento. Um bom script permite ter sucesso no CPC mesmo quando não é o contato certo que atende a primeira ligação.

 

2) Abordagem com SMS – Uma ação bastante eficaz no CPC é o envio de SMS, principalmente quando se tem uma base muito grande e pouco tempo para abordagem. Essa é uma estratégia capaz de contatar todo o mailing de forma rápida e inteligente. As mensagens de texto enviadas para celulares podem estimular e atrair os contatos mais suscetíveis de responder e negociar, bem como facilitar contato com aqueles mais difíceis, otimizando os custos de toda a operação.

 

Adotando essas estratégias junto com o uso dos agentes virtuais pode-se revolucionar o CPC, trazendo um enorme ganho de produtividade para as equipes de atendimento e mais receita para as empresas.