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Ciência de Dados (Data Science) e o impacto nas operações outbound

Conheça mais sobre a Ciência de Dados (Data Science) e como ela está revolucionando o trabalho de operações de outbound trazendo mais eficiência e resultados surpreendentes.

A Ciência de Dados, ou no inglês Data Science, está revolucionando diversos campos da atividade humana nos últimos tempos. Não seria diferente dentro dos Contact Centers, onde os dados estão por todas as partes. 

Com seus “poderes mágicos” – que incluem insights poderosos e até mesmo a “previsão” do futuro – os dados carregam um potencial imensurável para melhoria de diversas métricas de sucesso em operações de outbound.

Mas o que é exatamente a Ciência de Dados?

A Ciência de Dados é uma prática que envolve o estudo, captura, armazenamento, estruturação e transformação de dados em insights de negócio.

Basicamente ela utiliza o saber de diversas áreas de conhecimento para identificar padrões a partir dos dados e interpretá-los. E para realizar essa tarefa, quanto mais dados melhor. 

O objetivo final é transformar os dados brutos em informações úteis para os negócios, para a melhoria de processos internos e, principalmente, para aperfeiçoar e personalizar a experiência do cliente.

A era dos dados

É fácil reconhecer o potencial da Ciência de Dados para conquistar os objetivos acima citados quando observamos alguns números do Digital in 2018, pesquisa global da We Are Social e do Hootsuite: 

  • Mais da metade dos habitantes do planeta (4,021 bilhões de pessoas) está conectada à internet gerando dados 24 horas por dia, sete dias por semana.
  • O número de usuários de redes sociais é de 3,196 bilhões de pessoas.
  • 9 entre 10 usuários acessam suas plataformas escolhidas por meio de dispositivos móveis. 
  • Todos os dias são compartilhados até 2,5 milhões de terabytes de dados.

Como aproveitar o potencial dos dados? 

As estatísticas acima referem-se apenas aos possíveis dados externos de uma operação. Inclua também os dados internos, como as métricas de sucesso, taxas de conversão, ticket médio, entre outros.

Imagine o potencial que todo esse arsenal de dados gerados diariamente dentro de um Contact Center representa para os resultados de uma operação outbound.

No entanto, uma coisa é coletar dados, outra coisa é saber aproveitar as diversas vantagens que eles apresentam. E como fazer isso? 

Tudo começa pelo trabalho do Cientista de Dados, o profissional capacitado para vasculhar a enorme massa de informação, identificar os padrões mais significativos e apresentar resultados de forma objetiva e clara para os gestores. 

O trabalho desse profissional é multidisciplinar já que ele anda na intersecção entre a Matemática, os negócios e Sistemas de Informação e precisa atuar em conjunto com profissionais de outros setores da empresa.

Quais são as vantagens da Ciência de Dados para o outbound?

Entre alguns dos principais benefícios que a Ciência de Dados oferece para operações de outbound estão:

1) Decisões de negócios mais inteligentes

A visão detalhada que os dados oferecem sobre os clientes pode ajudar a tomar decisões bem mais informadas. Isso é essencial para garantir o sucesso de campanhas, estratégias e iniciativas dando o rumo certo. 

2) Aumenta a produtividade 

Análises de dados e modelos de Aprendizado de Máquina permitem monitorar de forma mais eficaz os processos operacionais. Assim é mais fácil identificar os pontos que podem ser melhorados para otimizar recursos e aumentar a produtividade geral.

3) Personalização de produtos e serviços

A Ciência de Dados fornece uma perspectiva ampla e detalhada sobre a sua base de clientes, o que facilita analisar os consumidores divididos em subsegmentos ou até mesmo em nível individual. 

Assim é possível criar valor através de produtos, serviços e interações muito mais personalizadas e eficazes. Esse é o caminho para conquistar maiores taxas de conversão, bem como um relacionamento duradouro e mais rentável com o cliente.

4) Otimização de investimentos

Com o conhecimento obtido através do Data Science você pode identificar o retorno real de ações, campanhas e processos. Saber o que realmente funciona permite direcionar os investimentos de forma mais assertiva com melhores resultados.

5) Maiores taxas de conversão, retenção e fidelização  

As análises do comportamento em relação às ações realizadas e seus níveis de satisfação oferecem oportunidades incríveis para melhorar a experiência do cliente.

Consequentemente isso traz maiores taxas de conversão, retenção e fidelização, ou seja, mais lucro.

Como funciona o Data Science no outbound?

Para entender melhor o trabalho do Cientista de Dados em busca de insights valiosos para o outbound, vamos conhecer as etapas que ele deve seguir: 

Etapa 1

Para começar é preciso identificar qual é o problema dentro da operação a ser resolvido e definir qual a métrica adequada para medir e fazer a análise dele.

Etapa 2

Em seguida é feita a escolha do conjunto de dados que serão usados. Aqui é fundamental selecionar o máximo possível de informações internas e externas.  

Isso vai permitir que seja realizada uma análise mais completa contendo a maior quantidade de variáveis possíveis para responder ao problema.

Etapa 3

Chega a hora de transformar e limpar os dados. Aqui se gasta a maior parte do tempo de trabalho, sendo que o processo inclui diversas atividades de análise e enriquecimento de base.  

O objetivo é que na etapa seguinte comece a criação de modelos de Inteligência Artificial muito mais bem informados para trazer as melhores respostas. 

Etapa 4

Nesta etapa são criadas centenas, ou até milhares, de modelos treinados através de Inteligência Artificial. A tarefa deles é cruzar dados e identificar todas as relações entre as variáveis.

Daí despontam as análises preditivas que vão fornecer:

  • A probabilidade de ocorrência de eventos de acordo com determinadas características.
  • Projeções futuras.
  • Análises e segmentação de perfis. 
  • Criação de cenários.

Terminando essa fase são selecionados os modelos que serão ativados e monitorados.

Etapa 5 

Ao final do processo os resultados obtidos pelos modelos construídos pelo Cientistas de Dados são apresentados de forma objetiva, ágil, clara e na linguagem dos negócios. 

Esses relatórios devem conter os KPIs que foram impactados pelos modelos de Inteligência Artificial, assim como o ROI da operação. Além disso eles podem revelar novas oportunidades que surgem durante as análises.

Muitas vezes é aí que aparecem as maiores e mais rentáveis chances de negócio. 

Um case de sucesso da Ciência de Dados em uma operação outbound 

Na Flex, tivemos a experiência de implantar um modelo preditivo que trouxe resultados surpreendentes e de forma rápida para uma operação outbound de cobrança iniciada em fevereiro de 2019.

O objetivo era responder dúvidas como: em que momento devemos parar o envio de SMS? E até quando ainda temos chance de obter um acordo?

As descobertas do nosso laboratório de pesquisa e desenvolvimento em Data Science & Analytics permitiram a criação de novos modelos de envio de SMS implantados no mês de março. 

Após esse processo a eficiência entre o volume de disparos e a taxa de Contato com a Pessoa Certa (CPC) no receptivo evoluiu rapidamente, mês a mês. 

Já no final de março detectamos um aumento de 21% nesse índice, chegando até 91% em maio, comparado com fevereiro, o mês de início da operação e referência para essa scoragem.

Isso mostra como a Ciência de Dados pode embasar novas ações que acabam tornando-se um importante e rentável diferencial competitivo.

Conclusão

A Ciência de Dados é a chave para que as empresas modernas consigam entender seus clientes e conquistar assim melhores resultados nas operações de outbound 

Para extrair os insights mais valiosos e rentáveis, o importante é ter os melhores dados possíveis, as ferramentas e os profissionais certos.

Agora que você conhece mais sobre a Ciência de Dados e suas vantagens para as operações outbound, se quiser implementar ou aperfeiçoar esse processo em sua empresa, solicite uma demonstração. 

Veja como a Flex pode ajudar seu negócio com soluções customizadas que oferecem os melhores resultados.

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10 de julho de 2019

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