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Automação de operações no contact center: vantagens para empresas e para seus clientes

10 de julho de 2018

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A automação de operações otimiza tempo e recursos e cria uma melhor experiência de atendimento com benefícios para todos.


 

A automação de operações no Contact Center é um movimento sem volta, já que além de aumentar de forma expressiva os resultados, proporciona uma sensível melhora na experiência dos usuários. Ela está presente, por exemplo, nos bots e chatbots que tornam-se cada vez mais eficientes e inteligentes na medida em que seu uso cresce de forma exponencial. Assim, especialistas projetam que, até 2020, mais de 85% das interações das empresas com seus clientes serão realizadas sem a necessidade de um agente humano.

 

Dentro de um Contact Center, a automação se encarrega de ações repetitivas e protocolos rotineiros, liberando a equipe para tarefas mais complexas e urgentes que necessitam da capacidade de raciocínio do ser humano. Portanto, para as empresas são muitas as vantagens trazidas pela automação:

  • Reduz a carga de trabalho e aumenta a eficiência dos atendentes
  • Aumenta o ROI (retorno sobre o investimento) do Contact Center
  • Melhora a experiência dos clientes
  • Reduz os custos de treinamento
  • Diminui os tempos de interação/ TMA (tempo médio de atendimento)

 

 

A Automação contempla ainda a principal demanda do público: de acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft em 2016, 75% dos clientes buscam contato com um atendente que reconheça seu histórico e conheça bem os produtos e serviços. Bots e chatbots bem projetados podem desempenhar este papel com perfeição, criando uma melhor experiência dos usuários e uma percepção positiva sobre a marca.

 

Inovação ao alcance de todos

 

Através do Zaas, o sistema de Call Center na Nuvem da Flex, empresas de todos os portes podem usufruir destas inovações de forma acessível. Com ele sua empresa avança na transformação digital, otimizando processos, recursos humanos e financeiros.

 

O Zaas oferece uma plataforma completa de relacionamento e monitoramento que integra canais analógicos e digitais. O sistema permite visualizar a acompanhar toda a jornada do seu cliente, em tempo real, mesmo quando ele está navegando na sua loja virtual, por exemplo. Assim, você pode enviar alertas, ofertas e o conteúdo certo, na hora certa, no canal que o cliente preferir. Ou seja, com o Zaas você cria as condições para gerar as vendas, em lugar de ficar apenas esperando que elas aconteçam.

 

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