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Ambiente de trabalho e o impacto na humanização do atendimento

Entenda como o ambiente de trabalho tem papel fundamental no relacionamento com o cliente e na humanização do atendimento.

Ambiente de trabalho e o impacto na humanização do atendimento

O ambiente de trabalho tem um papel fundamental no relacionamento com o cliente. Criar uma atmosfera mais agradável e estimulante para os profissionais é o que torna possível uma operação com mais empatia e cuidado com cada consumidor, ou seja, permite o atendimento humanizado e personalizado.

Esse conceito define uma nova forma de ouvir, compreender e acolher o que os clientes estão dizendo, não importa o canal que eles tenham escolhido para se comunicar. Isso significa, por exemplo, scripts menos engessados e um envolvimento verdadeiro com o problema de cada pessoa que está do outro lado do telefone, chat, ou outro ponto de contato. 

Portanto, o foco de toda empresa atualmente deve ser criar atendentes mais empáticos, que possuam real interesse em resolver as demandas, assim como oferecer uma excelente experiência do cliente. Esse tipo de atendimento humanizado só é possível em um ambiente de trabalho mais prazeroso, estimulante e inovador.

As vantagens de um melhor ambiente de trabalho para os negócios

Um bom ambiente de trabalho naturalmente transforma o Contact Center em um local mais agradável tanto para os funcionários como para os clientes. Um espaço mais acolhedor e estimulante cria um clima que contagia a todos, gerando mais satisfação e até maior lucratividade.

Além disso a transformação do ambiente de trabalho traz outras vantagens para as empresas, como:

1) Maior retenção de talentos – Quanto mais você demonstra para cada membro da sua equipe que valoriza o seu bem estar, mais ele se sente útil e reconhecido. Em troca vai se dedicar mais e dificilmente irá querer procurar uma vaga em outra empresa. Uma taxa de rotatividade baixa significa uma equipe mais coesa, com mais conhecimento especializado acumulado, o que reduz os custos de treinamento.

2) Aumento na produtividade – Um ambiente de trabalho que reconhece a importância do conforto, harmonia e do equilíbrio entre vida pessoal e profissional de seus funcionários, favorece uma equipe muito mais satisfeita. Atendentes mais felizes se dedicam mais e têm um desempenho melhor.

3) Melhora do clima organizacional – Colaboradores desmotivados e insatisfeitos criam uma desarmonia que impacta negativamente uma operação. O bem estar geral das equipes portanto estimula um clima organizacional mais agradável. Atendentes mais motivados interagem de forma mais positiva e amigável, criando assim uma boa experiência ao cliente.

4) Diminuição do absenteísmo – Um ambiente acolhedor que oferece mais qualidade de trabalho para o colaborador diminui o não comparecimento causado por problemas de saúde decorrentes do estresse, por exemplo.

Dicas para transformar o ambiente de trabalho  

Como fazer para criar essa atmosfera mais estimulante, que evite que o estresse natural em uma operação de atendimento afete a qualidade da experiência do cliente? 

1) Invista na capacitação das equipes

Treinamento constante é a base de um atendimento humanizado em sintonia com as necessidades e expectativas do comportamento do cliente digital. Por isso os atendentes devem ser capacitados e munidos com todos os conhecimentos indispensáveis para as melhores práticas e que incluam o preparo para agir diante das situações mais frequentes na sua rotina profissional.  

Isso dá a tranquilidade de que eles necessitam para atenderem bem, sem cometer falhas que criam insegurança e demonstram despreparo, o que impacta negativamente tanto o atendimento quanto a atmosfera do ambiente de trabalho.

Um bom treinamento incentiva a proatividade e dá aos atendentes a independência necessária para que realizem o atendimento personalizado que o cliente espera. No fim, isso vai refletir na criação de valor para a marca, maiores taxas de conversão, retenção e fidelização e melhores resultados.

2) Priorize o bem-estar das equipes

A preocupação com a saúde e bem-estar dos atendentes cria uma atmosfera mais agradável e um clima positivo que estimula a cooperação e comprometimento com as metas do negócio. Por isso, um ambiente de trabalho adequado deve considerar tanto a qualidade das relações interpessoais e o atendimento humanizado, quanto o aspecto físico das instalações.

Dessa forma, deve-se dar a devida importância para questões como ergonomia, iluminação, temperatura, segurança,  bem como adequar o ambiente de trabalho à legislação vigente, criando mais harmonia e conforto.

Toda mudança, evidentemente, precisa considerar as particularidades de cada empresa, mas em geral sempre são bem-vindas ações para humanizar o local de trabalho. Pinturas customizadas, decorações temáticas, paisagismo diferenciado, iluminação natural, espaços amplos sem divisórias ou com paredes de vidro e assim por diante, são alguns exemplos. 

3) Invista em tecnologia para otimizar o trabalho 

Ferramentas ultrapassadas e lentas fazem com que muitas vezes os atendentes tenham retrabalho demais ao executar suas tarefas. Por essa razão é preciso investir em soluções para facilitar a rotina dos atendentes, dando o suporte que eles precisam para oferecer um atendimento humanizado de qualidade.

Tecnologias como Inteligência Artificial, URA inteligente, plataforma de atendimento omnichannel na nuvem, chatbots e agentes virtuais, entre outras, são fundamentais. Elas otimizam recursos, tempo e trabalho, além de fortalecerem o engajamento das equipes, melhorando a comunicação interna e facilitando o trabalho de todos. 

Hoje em dia essas soluções tecnológicas estão à disposição de empresas de todos os portes, inclusive com a opção da terceirização. Essa modalidade disponibiliza um ambiente de trabalho customizado e eficiente, bem como as tecnologias mais modernas para o relacionamento com o cliente de forma acessível, flexível e prática. 

Isso vai refletir em atendentes mais satisfeitos, produtivos e comprometidos com a qualidade do atendimento humanizado, a experiência do cliente e os resultados da empresa.  

4) Calcule bem o dimensão da sua equipe  

Um número insuficiente de atendentes nos horários de pico e períodos do ano como as datas comemorativas pode sobrecarregar as equipes. O estresse gerado pode contribuir para o aumento da taxa de rotatividade e dispensas por motivos de saúde, afetando negativamente a qualidade do atendimento.

O contrário também pode ser prejudicial. Equipes inchadas criam muito tempo ocioso, aumentam os custos e dificultam a conquista das metas, o que pode desmotivar e reduzir o desempenho geral dos atendentes. 

Para resolver esse problema e dimensionar corretamente as equipes, mais uma vez a tecnologia surge como solução. Uma boa plataforma de atendimento fornece relatórios e métricas que possibilitam calcular cenários com base em fatores como sazonalidade e indicadores de desempenho de cada atendente, por exemplo. 

Dessa forma fica mais fácil montar uma equipe na medida certa para as necessidades da sua operação, otimizando investimentos, tempo e trabalho, o que aumenta a satisfação dos funcionários – e dos clientes. 

As vantagens de terceirizar para humanizar o atendimento

Para criar um melhor ambiente de trabalho e um atendimento humanizado de qualidade, muitas empresas optam por terceirizar sua operação de relacionamento com o cliente

Isso traz duas grandes vantagens. A primeira é a enorme flexibilidade para criar ambientes de trabalho inovadores, inteligentes, humanizados e mais estimulantes. A segunda é o baixo custo e o alto retorno dessa mudança, que inclui o acesso às tecnologias mais modernas para a gestão do relacionamento com o cliente.  

Muitos clientes da Flex, de todos os segmentos, já colhem excelentes resultados através do atendimento terceirizado. Junto com eles criamos ambientes de trabalho inovadores e criativos, muito mais estimulantes para os atendentes desempenharem suas tarefas com eficiência.

Casos de sucesso do ambiente de trabalho da Flex

Confira a seguir alguns exemplos de ambientes inovadores que a Flex reproduziu em suas operações para promover o atendimento humanizado.

Ambiente sem divisórias para um cliente do setor de seguros

Um exemplo recente é o ambiente criado a quatro mãos para atender um cliente do setor de seguros. O espaço físico na central de atendimento da Flex foi todo reformulado para essa operação. O local é amplo, livre de portas ou paredes e com poucas divisórias, integrando mais os atendentes. Assim eles podem ver os colegas ao lado e à frente, favorecendo a troca de experiências. 

Além disso, os atendentes estão separados do Backoffice e da Ouvidoria somente por uma escada. Dessa forma conseguem acessar o outro andar com facilidade, estimulando mais a comunicação interna e o relacionamento. 

A partir dessas mudanças no espaço físico, bem como os treinamentos dedicados no próprio local de trabalho, essa operação aumentou a qualidade dos serviços, com mais foco nos clientes e sintonia com os princípios, valores e metas da empresa para personalizar o atendimento. O resultado disso foi a elevação da nota de qualidade do atendimento, que passou de 79% para 90% em um trimestre. 

Atendimento 100% digital para segmento de seguros

Outro cliente do segmento de seguros, mas com operação 100% digital e voltada para o público jovem, também viu seu ambiente de trabalho melhorar a qualidade da experiência para os atendentes e clientes adotando a terceirização.

Nesse outro caso, a Flex começou a estratégia na seleção dos atendentes realizada de modo a refletir a personalidade da marca. Por isso o ambiente de trabalho foi todo reformulado para se adequar a esse perfil. O espaço amplo sem divisórias ganhou música ambiente, um sala de descompressão exclusiva com videogame, sala de reunião dedicada e sala de feedback fora da operação. 

Também foi realizado um treinamento customizado voltado para quebrar a ideia de que o Contact Center é um local ”robótico” e para estimular a personalização das interações com os clientes. Essas mudanças criaram uma atmosfera agradável onde os atendentes conseguiram personalizar e levar mais empatia para as interações, como se estivessem diante de alguém conhecido. 

Os resultados foram expressivos. Houve uma redução de 6,23% para 4,10% no absenteísmo, uma queda de 7,80% para 5,84% no turnover e as vendas por PA aumentaram de 0,6 para 2,0. Além disso, esse ambiente de trabalho tornou-se muito mais humanizado e eficiente, atraindo inclusive a atenção de muitos profissionais de outras operações que manifestaram o desejo de também trabalhar nessa operação. 

Conclusão

As melhores ferramentas e as mais modernas práticas para a inovação e criatividade no atendimento de nada adiantam se o próprio ambiente de trabalho não for transformado. Um local agradável é muito mais estimulante e capacita as equipes para darem o melhor de si para alcançar as metas do negócio.

Muitas vezes a terceirização pode ser a melhor opção para quem está começando, quem passa por uma expansão veloz ou simplesmente quer otimizar custos e tempo. Através dela, empresas de todos os portes têm acesso à uma forma flexível, ágil e eficiente de criar ambientes de trabalho customizados.

Portanto, se você quer oferecer o melhor atendimento humanizado e personalizado possível, fale com a gente. Enquanto a Flex toma conta do seu Contact Center com qualidade, inovação, eficiência e inteligência, você pode focar naquilo que importa.

Solicite uma demonstração e veja tudo o que nossas soluções podem fazer pelo seu negócio e cliente. 

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09 de outubro de 2019

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