Cobrança Cielo. Bots, chats, agente virtual, autonegociação. A multicanalidade como estratégia diária.

Prêmio CIC Brasil 2018 e Prêmio Best Performance 2018

Desafio

A Cielo é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Líder no segmento de pagamentos eletrônicos na América Latina, ela está entre as dez maiores do Brasil em valor de mercado, com mais de 1,8 milhão de clientes ativos. A Flex atende a Cielo e atua, junto com ela, na recuperação de crédito e cobrança. Em 2017 a operação alcançou uma maturidade e confiança que possibilitou a oferta de ações através de canais digitais. Até então, o cliente tinha receio de receber um número alto de reclamações e desgaste com seus clientes por esses canais. Para incrementar positivamente os resultados, um dos desafios Flex e Cielo foi criar soluções para inclusão dos canais digitais na realização de cobrança na operação. Afinal o consumidor está cada vez mais digital e a empresa deve estar onde ele quer falar e se relacionar com ela.

Solução

A partir da análise de cases em diferentes perfis de carteiras a Flex e Cielo montaram estratégias para inclusão dos canais digitais. Através de soluções integradas com tecnologia de ponta, planejamento, estudo das bases, utilização de ferramentas, métricas de planejamento, ajuste diário de ações e bases foi possível evoluir na operação. A mensuração dos resultados foi feito a partir da segmentação da carteira e envio para o público, com ações de boleto e-mail, chat e WhatsApp, por exemplo. O suporte da área de multicanais e o planejamento, que junto a operação alinhava as bases diariamente para envio de ações ao cliente, também definiram as estratégias da operação.

Resultado

Em pouco tempo, além dos resultados efetivos na arrecadação e faturamento na carteira, os atendimentos via WhatsApp e chat também intensificaram. Isso comprovou a necessidade de adequação dos canais para as cobranças Cielo. Após implementação de toda a régua, a arrecadação via canais digitais já representava 25,11% do faturamento, com picos de 42,77% em janeiro de 2018. Somado ainda incremento de faturamento médio, de 23%. Neste processo também pode ser atribuído um valor à marca Cielo, aproximando a nova realidade de seus clientes, cada vez mais adaptados às ferramentas digitais. Outro ganho significativo e contínuo foi o desenvolvimento e integração de canais digitais como opções rentáveis para localizar, abordar e realizar acordos com diferentes perfis de clientes.