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O que é o Zaas?

08 de Janeiro de 2018

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TECNOLOGIA

Plataforma omnichannel (telefone, chat, e-mail, sms, Whatsapp e Facebook Messenger), disponibilidade na nuvem, para atendimento de demandas internas de vendas, central de atendimento (SAC), cobrança, customer success, entre outras.

 

 

TELECOMUNICAÇÕES

Conexão com as principais operadoras (não é VOIP) com baixo custo e muita qualidade

 

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SERVIÇOS PROFISSIONAIS

Monitoramento, auditoria, qualidade, gestão da produtividade e relatórios personalizados.

 

 


Talvez você não conheça a Flex, mas a chance de você ter interagido com um de seus profissionais é muito grande. A empresa está entre as maiores do setor de gestão de relacionamentos com clientes do Brasil, com mais de 13 mil profissionais nos estados de Santa Catarina e São Paulo. Consolidada na terceirização do atendimento de grandes clientes, a Flex colocou sua expertise em uma solução batizada de Zaas, uma plataforma na nuvem que oferece serviços profissionais de Central de Atendimento para empresas com equipes internas de vendas e atendimento. O sócio e diretor de TI e Inovação da Flex, Kleber Tobal Bonadia, também o principal executivo do Zaas, diz que a nova solução serve para todas as empresas, independente do porte.

“Criamos o Zaas com o que existe de mais avançado em tecnologia de contact center. A plataforma do Zaas integra software, telecomunicações e serviços, para o empresário focar na estratégia e na gestão de seu negócio. O Zaas implementa soluções de vendas, atendimento, cobrança, suporte, customer success, entre outras.”, afirma. Kleber Tobal Bonadia destaca que um dos resultados da utilização do Zaas é o forte ganho de produtividade, viabilizado pela oferta de diversos canais de contato permitindo que o usuário migre de um canal para o outro, sem perder o histórico (voz, sms, e-mail, chat, Whatsapp e Facebook Messenger) e por tecnologias de discagem automática e distribuição inteligente de interações.  “Além disso, a qualidade da solução de telefonia utilizada e a racionalização dos custos de telecom reforçam a equação de resultados do Zaas”.

 

Soluções para dores do crescimento

Apesar da aparente simplicidade de uma ligação de vendas ou do atendimento de uma chamada com dúvidas de um cliente, há processos e tecnologias de elevada complexidade, principalmente em um cenário de demandas em evolução. “Mapear os pontos de interação de clientes e garantir uma experiência superior são determinantes para o sucesso empresarial”, afirma Kleber. E nesse contexto, há cada vez menos espaço para abordagens amadoras.

Para exemplificar a importância do profissionalismo na gestão de relacionamentos, Keb Krogue, em um artigo recorrentemente publicado na Revista Forbes, evidencia que 71% dos leads gerados na Internet são desperdiçados pelas empresas, principalmente porque elas não respondem rápido o suficiente. E o que é pior, na realidade apenas 27% dos leads são contatados. Tente calcular o tamanho do prejuízo ou de oportunidades desperdiçadas….

Além de estar no controle das ações de relacionamento, com dados e acompanhamento em tempo real, os gestores precisam garantir qualidade. Kleber ressalta uma vantagem adicional do Zaas: “a infraestrutura de telecomunicações utiliza apenas tecnologias consistentes, ou seja, não há picotamento, metalização ou quedas de ligação”.

 

Funcionalidades do Zaas

A plataforma tecnológica do Zaas conta com as funcionalidades das grandes operações de contact center, só que preparadas para empresas de todos os portes. “Contamos com clientes que possuem entre 5 e 500 profissionais utilizando a solução”, conta Bonadia. Eles utilizam funcionalidades como:

  • Atendimento de clientes por meio de múltiplos canais, como voz, chat, e-mail, Whatsapp ou Facebook Messenger.
  • Bots para automatização de fluxos ou direcionamento adequado das demandas.
  • Discadores automáticos que entregam apenas clientes válidos para os profissionais de atendimento, evitando desperdício de tempo dos agentes.
  • Distribuição inteligente de interações entre os profissionais, considerando os canais ofertados.
  • Recursos de URA e menus de navegação.
  • Agendamento de chamadas e “click to call”.
  • Gravação de 100% das interações e funções avançadas de supervisão.

Soluções e vantagens

Veja as soluções e vantagens de utilizar a tecnologia e os serviços do Zaas para profissionalizar suas operações internas de atendimento a clientes:

  • A solução é comercializada como serviço (em nuvem), logo não há necessidade de pesados investimentos em servidores, storages e gateways, bem como não há necessidade de manutenção de profissionais especializados em tecnologia e telecom.
  • Experiência com a tecnologia de telecomunicações mais consistente disponível no mercado, sem metalização, picotamentos ou quedas (não é VOIP).
  • Racionalização dos custos de telecomunicações, com oportunidades de economia significativas.
  • Espere um ganho de produtividade de pelo menos 30% no desempenho dos profissionais com a utilização de funcionalidades como distribuição inteligente de interações e discagem automática.
  • Os dados dos clientes ficam armazenados em data centers com alta tecnologia e disponibilidade, inclusive a gravação de 100% das chamadas telefônicas realizadas pela plataforma.
  • O Zaas integra múltiplos canais de comunicação com o cliente (telefone, e-mail, chat, redes sociais, sms), que passa a poder escolher como e quando quer se relacionar

O Zaas cuida da tecnologia e infraestrutura de atendimento para que as empresas clientes possam estar focadas na pessoas, na qualidade do atendimento e na experiência dos usuários.